segunda-feira, 31 de janeiro de 2011

SOBRE O (IMPORTANTE) PAPEL DO RESPONSÁVEL TÉCNICO (Parte II)


Bem, em post anterior começamos a discutir a questão do Responsável Técnico (RT) em sua função dentro de uma empresa controladora de pragas. Vimos que esse profissional foi se desenvolvendo ao acompanhar o ritmo de crescimento desse ramo de negócios, até adquirir os contornos e perfil que dele se espera no mercado atual.
Afinal, o que se espera de um RT? Que assine os documentos legais quando de sua competência? Sim, é sua obrigação, mas ao fazê-lo, o RT deve estar bem atento ao conteúdo do que está assinando. Na verdade, se ocorrer algum problema ou acidente em decorrência da execução de um serviço, é o RT que será citado especificamente como réu no Processo. O dono da empresa entra como co-réu, mas o RT vai ter que se explicar e muito perante o juiz. Atuei por diversas vezes como perito de juiz em processos legais onde certas empresas eram acusadas por seus contratantes, em virtude de algum dano que lhes havia sido causado pela execução de algum serviço de controle de pragas. Vou lhes contar um caso para que os RTs que nos lêem percebam a seriedade e a responsabilidade que estão assumindo. Em um caso, o precioso gato da madame, de uma raça rara, passou muito mal depois de uma desinsetização em uma residência e “bateu com as 10”, a despeito dos esforços do Veterinário que atendeu o finado. Aliás, o esforçado coleguinha (também sou Veterinário) aplicou tudo o que havia aprendido e sabia em casos de intoxicação por inseticidas; leu o tal certificado que havia sido emitido pela empresa, verificou qual o princípio ativo do biocida empregado e abalou-se em aplicar o antídoto indicado, mas o felino já nem miava mais de tão mal que estava. Do cadáver extraiu algumas vísceras e enviou para exames patológicos e laboratoriais, a pedido da madame entre chorosa e indignada. Não deu outra: intoxicação por agente químico externo, inseticida mesmo! Rolo formado, aberto um processo por perdas e danos contra a empresa controladora, discussões jurídicas, advogados se enfrentando e adivinhem quem estava na marca da cal? Claro... O RT! Ainda mais que o laudo laboratorial dava como agente causal um inseticida de outro grupo químico diferente daquele indicado no tal “certificado” emitido pela empresa e devidamente assinado... pelo RT! O perito nomeado pela empresa acusada, naturalmente, a defendia; o perito contratado pela acusadora apontava a empresa como culpada. Na confusão, o juiz acabou me convidando para atuar como seu perito e lá fui eu. Não importa a conclusão do meu laudo; importa é que o RT da empresa acabou sendo responsabilizado na sentença final e teve sua atuação profissional suspensa por seis meses. Ah... sim, a empresa escapou porque não havia como caracterizar inequivocamente causa e efeito. In dubio, pro reu (na dúvida, o réu tem razão), diz a lei.
Esse foi só um exemplo do tamanho da responsabilidade do RT.
A RDC 52 diz que esse RT deve se manter atualizado. Parece óbvio, mas isso pode não ser tão fácil como parece a princípio. Aonde e como os RTs vão se informar sobre as novidades e novas descobertas de seu ramo de atividade? Certamente em revistas especializadas... mas quase todas elas são publicadas no idioma inglês, uma ou outra em outros idiomas e nem todos os RTs dominam idiomas estrangeiros. Alguns talvez possam tentar o espanhol. Há em nosso país apenas uma única revista editada em português, a revista da ABCVP. Uma só! Melhor do que nada! É leitura obrigatória. Há alguns sites e blogs brasileiros especializados em pragas, entre eles, este que você está lendo. Podem ser de utilidade. Felizmente, algumas associações de empresas controladoras de pragas costumam oferecer uma agenda interessante de cursos para os profissionais em diferentes níveis, incluindo cursos para RTs. Cursos imperdíveis para os que querem (e necessitam) se atualizar.
A RDC 52 diz também que o RT é diretamente responsável pela execução dos serviços. Amigos RTs: uma palavrinha se me permitem. Vocês realmente têm ideia do que está escrito e determinado nessa lei? Que vocês, RTs, são as pessoas direta e inteiramente responsáveis por todos, eu disse todos, os serviços executados pela empresa controladora de pragas. Ô louco... todos? É sim, todos. É claro que você, o RT de uma empresa meio grandinha, não vai poder acompanhar pessoalmente todos os serviços que podem ser até vários no mesmo dia e horário. E daí? Daí que você só tem um jeito para resolver o enigma dessa esfinge: como ser onipresente? Enquanto o Espírito Santo não lhe contemplar com essa capacidade (até onde sei, apenas os 12 apóstolos de Cristo foram agraciados com esse singular dom), é melhor pensar rápido em uma alternativa. Passei boa parte de minha vida como RT e sei muito bem o tamanho dessa encrenca. Não vi, como ainda não vejo, outra saída: treinamento, treinamento e mais treinamento de suas equipes operacionais; supervisão, monitoramento, atenção, vigilância constante. É bem isso! Arregace as mangas e comece a treinar seus operacionais e chefes de equipe, não só para que eles saibam completamente o que estão fazendo e os riscos envolvidos, como também para que você, RT, possa ter uma noite de sono enquanto as equipes trabalham. Aliás, a RDC 52 (não por acaso) também responsabiliza o RT pelo treinamento técnico das equipes operacionais (vide primeira parte deste tema tratado em post anterior).
Não acabou não, meu! Tem mais e vamos continuar lhe azucrinando em post próximo. Hehehe...

quarta-feira, 26 de janeiro de 2011

SOBRE O (IMPORTANTE) PAPEL DO RESPONSÁVEL TÉCNICO (Parte I)


Queria falar um pouco sobre o Responsável Técnico (RT) das empresas controladoras de pragas e seu (verdadeiro) contexto como profissional nessa área. A história é meio longa, embora tenha começado há não muito tempo atrás (três ou quatro décadas, se tanto). No princípio, as empresas não tinham a obrigação legal de ter um RT em seus quadros. Na prática, as primeiras empresas que começaram a explorar esse ramo de negócios, tinham uma estrutura administrativa e operacional bem simples; não raro era apenas um negócio de família onde o marido era o faz tudo e a esposa atendia ao telefone, anotava recados e talvez montasse a programação da semana, além de cuidar das finanças. Quando o filho do casal crescia e não dava para mais nada, era automaticamente nomeado o ajudante mor de Azurara e passava a ser o faz tudo Junior. Os tempos foram passando, as empresas controladoras crescendo e se departamentalizando; já não era mais possível sobrecarregar este ou aquele funcionário com várias responsabilidades e tarefas. Os proprietários das empresas controladoras, muitos dos quais achavam que sabiam tudo sobre o assunto operacional, começaram a perceber que não era bem assim. A sociedade estava se tornando mais exigente quanto a resultados e também quanto aos métodos empregados, principalmente se preocupando com os produtos químicos utilizados. Os proprietários começaram a ser questionados e nem sempre tinha as respostas técnicas exigidas por seus clientes. A saída era buscar um profissional que fosse mais preparado para as questões técnicas/operacionais da empresa. Surgia, naturalmente, a figura impoluta do Responsável Técnico no cenário. Ao mesmo tempo, interpretando a tendência dos consumidores dos serviços de controle de pragas, a Vigilância Sanitária como um todo (Federal, Estaduais e Municipais onde houvesse) em seu papel regulador, também evoluía e começou impor certas regras a esse jogo, ainda que não muito ordenadas e uniformes no princípio. Uma dessas primeiras regras era exigir que as empresas tivessem em seus quadros um profissional técnico que seria o responsável legal por decisões técnicas, pois o número de acidentes e problemas gerados pela aplicação intradomiciliar e mesmo comercial ou industrial de produtos químicos, crescia à medida que a sociedade aprendia a utilizar os serviços das empresas controladoras. Como a lei, até então) não especificava quais categorias profissionais podiam exercer o papel de RT, alguns Conselhos Regionais de determinadas categorias profissionais começaram a “exigir” que as empresas tivessem como RT em seus quadros, um profissional da categoria desses Conselhos, o que era intimidante, mas não legalmente cabível (há algum tempo atrás, a RDC 18 veio estabelecer quais as categorias profissionais poderiam atuar como RTs das empresas controladoras). Seja para atender as exigências legais, seja por sentir a necessidade, o fato é que as empresas mais organizadas e estruturadas da época começaram a buscar no mercado, profissionais que pudessem atuar como seus RTs o que, diga-se de passagem, nunca foi muito fácil de encontrar até hoje. Daí começou a fase do “RT canetinha” que era um profissional que se dizia habilitado e conhecedor do metiê e que deixava na empresa vários blocos de “atestados” em branco e devidamente assinados, comparecendo à empresa uma vez por mês apenas para receber seu rico dinheirinho. Nessa época, quando eu respondia como RT para uma empresa controladora acumulando com as funções de Gerente da área de controle, uma fiscal da Vigilância Sanitária Estadual SP que nos visitou, deixou uma intimação dando a mim o prazo de uma semana para comparecer pessoalmente aos escritórios da entidade e procurá-la. Compareci devidamente e após me apresentar, perguntei a razão da intimação. A fiscal me esclareceu que havia ocorrido recentemente um caso onde a VS descobriu que uma química que assinava como RT de nada menos de seis empresas controladoras de pragas, havia falecido há aproximadamente quatro anos antes e que, no entanto, seu fantasma continuava assinando documentos legais dessas empresas. Outros tempos, outras épocas essas dos “RTs canetinhas”!
Ah... isso ainda acontece? Puxa, que surpresa!
Pode ser que sim, mas esse comportamento de um RT está a quilômetros do verdadeiro papel de um Responsável Técnico por uma empresa controladora de pragas. Como igualmente está longe (e perdida) a empresa que o contrata.
Hoje, a atuação do RT está definida e normatizada através da Portaria da Anvisa RDC 52 atualmente em vigor (desde 22/10/2009) para todo o território brasileiro. Essa RDC (Resolução de Diretoria Colegiada da Anvisa/MS) define (Capítulo I, Seção III Definições, inciso X) que o técnico responsável deve ser um profissional de nível superior ou de nível médio profissionalizante, que tenha treinamento específico, que deve manter-se sempre atualizado, que seja devidamente habilitado por seu respectivo conselho regional e que passa a ser diretamente a pessoa responsável pela execução dos serviços, pelo treinamento dos operadores, pela aquisição de produtos saneantes desinfestantes e equipamentos. Deve ainda ser responsável pela orientação da forma correta de aplicação dos produtos no cumprimento das tarefas ligadas ao controle e será responsabilizado legalmente sobre possíveis danos que possam vir a ocorrer à saúde e ao ambiente. Sem entrar no mérito dessa simples definição (porque há vários pontos discutíveis e algo inconsistentes, mas isso já é outra discussão), o leitor já pode ir avaliando o tamanho da responsabilidade legal de um RT que assine por uma empresa controladora. RT de canetinha, amigo, já era!
A Seção II dessa RDC 52 estabelece parâmetros para a Responsabilidade Técnica e em apenas um artigo (o 8º.) com três parágrafos, diz que a empresa é obrigada a ter um RT, deve apresentar (quando solicitado pelas autoridades) o respectivo registro junto a seu conselho, não define quais as profissões categorizadas a atuarem como RTs de empresas controladoras e lava as mãos passando esse encargo a cada conselho regional que assim pense. Mas, exige ainda que a empresa seja registrada junto ao conselho correspondente à categoria profissional de seu RT. Apesar de ficar com cócegas na língua para comentar essas definições (algo indefinidas), quero me manter fora desse papo e me ater ao objetivo deste post que é o de comentar alguma coisa sobre o verdadeiro papel do RT dentro da empresa controladora de pragas. Vou ver até quando consigo resistir a essa tentação!
Continuo em próximo post, OK? E vou esfriar um pouco a cabeça...

sexta-feira, 21 de janeiro de 2011

VÃO JOGAR RATICIDA DE HELICÓPTERO PARA CONTROLAR ROEDORES NAS ILHAS GALÁPAGOS


Li hoje em um site da Internet, uma notícia no mínimo preocupante: pesquisadores (sic) vinculados à Administração do Parque Nacional de Galápagos, aquele conjunto de ilhas que pertence ao Equador, situado a cerca de 1.000 km da costa equatoriana e que serviu de base de estudos para Charles Darwin (1809-1892) formular sua discutida teoria da evolução das espécies, decidiram executar uma grande desratização das ilhas, pesadamente infestadas por roedores invasores (oarquipélago nunca teve roedores autóctones - os que ali nascem - todos vieram de fora), jogando raticidas de helicóptero, com o objetivo de dar maior abrangência ao tratamento e abreviar o tempo de trabalho. Os tais roedores são o Rattus norvegicus e o Mus musculus que supostamente invadiram as ilhas, trazidos há séculos por barcos e navios que visitavam as Galápagos. Dizem eles que a população de ratazanas e camundongos está crescendo desmesuradamente nas ilhas porque ali não há inimigos naturais que os possam eliminar estabelecendo o equilíbrio necessário e esses roedores estão se alimentando também dos ovos de tartarugas e certas aves originárias das Galápagos, colocando tais espécies em risco. O plano prevê o uso de raticidas iscas (não foram dados maiores detalhes) os quais, supostamente, não despertam o interesse de espécies não alvos como tartarugas, leões marinhos e várias espécies de aves (sic). Por enquanto, eles testaram o método na menor das ilhas do arquipélago, a ilha Rábida, que tem menos de 800 m2 de superfície (tamanho de quatro campos de futebol). Nas próximas semanas os técnicos verificarão os resultados do teste e se aprovado, vão estendê-lo às outras ilhas do arquipélago. Gatos selvagens, porcos e cabras são alguns dos animais trazidos para as Galápagos que se tornaram verdadeiras pragas. Entre 2004 e 2009 o impressionante número de 100.000 cabras ali foram abatidas a tiro (de helicópteros e de atiradores a pé), já que essa espécie costuma tornar a paisagem um verdadeiro deserto em virtude de seus hábitos alimentares. Aliás, a Ilha de Fernando de Noronha sofre de um problema semelhante com cabras, que se tornaram selvagens depois de abandonadas pelos primeiros habitantes da ilha. Um dia desses conto para vocês alguns desequilíbrios provocados pelo homem lá em Fernando de Noronha, testemunhados pessoalmente.
Devem saber o que estão fazendo, mas, a princípio, acho uma enorme temeridade esse método de desratização em massa. É preciso um estudo de riscos muito acurado. Espero que tenha sido feito!

quarta-feira, 19 de janeiro de 2011

LA GARANTIA, SOY YO! (Parte II)


Estávamos discutindo a questão da garantia dos serviços executados por empresas controladoras de pragas e vimos que a tal “garantia” não pode ser expressada sem clareza, se quisermos encantar nossos clientes. Vimos também que a garantia não deve ser expressada em termos de tempo, de prazo de validade, mas sim de acompanhamento e assistência técnica dos resultados obtidos. Dessa forma, a garantia pode se transformar em um excelente elemento da proposta que ajude a consolidar a venda. Vamos ver como podemos operar essa transformação.
A garantia que traz lucros:- antes de tudo, você tem que embutir em sua garantia benefícios que sejam fortes e consistentes. Duas regrinhas para fazer isso:
• Regra n° 1: JAMAIS GARANTA QUE O CLIENTE FICARÁ SATISFEITO. Parece obtuso, não parece? Vamos examinar essa afirmação e, enquanto isso, deixe que seus concorrentes o façam. Não se esqueça nem por um instante que satisfação é um estado de espírito, ou seja, é um conceito subjetivo que pode variar de pessoa para pessoa, conforme a cabeça e o julgamento de cada um. Quando você pensou em dar “satisfação” ao cliente, certamente pensou no seu conceito do que seja isso. Será que o cliente, ao tomar conhecimento de sua promessa, imaginou a mesma “satisfação” que você pensou ao oferecer? Qualquer coisa que ele tenha imaginado diferente daquilo que você pensou, vai deixá-lo insatisfeito, caso não se cumpra. Na verdade, o que se espera de sua empresa, que para tanto foi contratada, é que ela consiga garantir o controle dos insetos (ou qualquer outra praga) na casa de seu cliente (ou outro tipo de recinto). Se você perceber que tal resultado não será alcançado, explique e reexplique a seu cliente as razões antes de aceitar a execução dos serviços. Até hoje nunca encontrei uma situação que não pudesse ser resolvida se o contratante participar do processo de resolução do problema. Faça isso claramente e prometa assumir a responsabilidade dos resultados. Contudo, se tiver que refazer o serviço, refaça gratuitamente, sem dó nem piedade (de você mesmo!). Se mesmo assim você não conseguir controlar o problema, prometa devolver o dinheiro pago e vá mergulhar fundo na pesquisa das razões do seu insucesso. Isso sim é “garantia”!
• Regra n° 2: NÃO SE AFASTE DE SUA PRÓPRIA GARANTIA. Seu cliente vai continuar investindo em você enquanto não se sentir traído, enquanto ele puder confiar em você. O mais interessante nessa postura é que ela é, por si só, retroalimentativa: quanto melhor serviço você prestar, mais confiança seu cliente vai ter em sua empresa e você vai ter que prestar-lhe mais serviços e ainda melhores para garantir essa fidelização. É um perfeito ciclo virtuoso! Seus funcionários e operadores têm que saber dos riscos envolvidos na garantia dada e que um repasse tem um custo que não será coberto de nenhuma forma. Portanto, eles devem igualmente assumir de forma solidária a garantia que a empresa deu ao cliente. Portanto, dar garantias fortes, claras e consistentes tem dupla vantagem: de um lado, elas atrairão clientes os quais vão se sentir seguros ao contratar sua empresa e certos de que vão receber um serviço da mais alta qualidade (com a garantia de novos tratamentos sem ônus adicionais se necessários e ressarcimento se os objetivos combinados não forem atingidos) e, do outro lado, ao dar esse tipo de garantia, você vai se esforçar ao máximo para executar o melhor trabalho que pode, a fim de cumprir o que prometeu e evitar prejuízos financeiros.
Muito provavelmente alguns de nossos leitores estarão de cabelos em pé diante dessa forte garantia (talvez assustadora) que recomendamos. Pensamentos como -“eu não posso dar esse tipo de garantia; vou quebrar se fizer isso!” - podem estar lhes estar passando pela cabeça. Isso pode acontecer de fato, se você tiver dado a garantia a seu cliente de que ele não vai mais ver um só inseto de qualquer espécie rastejando pela casa depois do tratamento executado, o que na prática é pouco provável. Ou então o buraco vai surgir caso você tenha aceitado aquele cliente que acha que você vai acabar com o problema de pragas que ele tem, com apenas um tratamento isolado fantástico e absoluto (o que, aliás, foi você mesmo que prometeu).
A chave para essa situação é: esclarecimento, informação, clareza e transparência. Informe seu cliente, antes de prestar o serviço, exatamente o que ele pode e deve esperar. Isso só vai consolidar a imagem de sua empresa, nunca prejudicá-la. As pessoas gostam de ouvir verdades, ainda que possam não gostar muito de seu conteúdo (médicos sabem disso muito bem). Quando você informar seu cliente que um só tratamento não vai resolver o problema e esclarecer as razões esse fato (muitas de ordem biológica, outras de ordem ambiental), o cliente, ainda que não goste, entenderá, baixará o nível de suas expectativas e não irá se sentir traído quando uma baratinha resolver cruzar seu caminho um ou dois meses depois. Mesmo com sua promessa de devolução do dinheiro, o cliente não vai ficar achando que seu tratamento vai extinguir a existência de cada barata, cada formiga e cada rato da vizinhança inteira. Ele só precisa sentir firmeza de que você está fazendo o melhor que pode, dentro das circunstâncias, para resolver os problemas dele. Afinal, o cliente sempre está disposto a acreditar e só se frustra quando a promessa não é cumprida. Você vai logo perceber que a maioria das pessoas não está de tocaia, prontas para fazê-lo cumprir a garantia a qualquer custo, a repassar e repassar (embora existam pessoas que assim procedem por vício, pelo prazer de aborrecer e incomodar terceiros). Para estes, devolva rapidinho o dinheiro e deixe que eles vão causar problemas para seus concorrentes.
A concorrência:- você ainda está relutante e pensa que dar esse tipo de poder ao seu cliente através de uma garantia firme e consistente vai quebrar sua empresa? Então, pense nisso: você pode estar caminhando sem perceber para o precipício e logo pode estar fora do negócio caso não começar a fazê-lo. Vencerá, vai sair-se melhor no negócio, vai suplantar a concorrência a empresa controladora de pragas que der ao cliente o que ele deseja. Em breve, boa parte da clientela contratante vai estar gravitando em torno das empresas que dão esse tipo sólido de garantia (bem além do “satisfação garantida”). Ironicamente, a coisa que hoje você pensa que não pode se permitir fazer, vai se tornar exatamente a coisa que você não pode deixar de fazer! Na verdade, por incrível que hoje possa parecer, essa garantia firme, ao invés de trazer riscos demasiados à sua empresa, pode alavancar seus negócios, destacá-lo da concorrência e injetar novo ânimo à sua empresa. Talvez o amigo leitor possivelmente até já viva dentro dessa filosofia e apenas não tenha se sentido suficientemente seguro para colocá-la por escrito, isso é normal no princípio. Mas, assim que você começar a escrever essas garantias, imprimi-las e as entregar a seus clientes como um valor agregado a seus serviços, verá seus efeitos e perceberá as enormes vantagens que essa postura vai lhe trazer.
“La garantia, soy yo” é uma realidade de outro país, não a nossa!

MOMENTO CULTURA INUTIL IV: RECLAME


Esse era o nome que se dava no século passado á propaganda comercial. Hoje ainda se usa “anúncio”, mas quando uma empresa queria comunicar seu produto, mandava fazer um “reclame” e publicava em algum jornal ou revista, ou então ia ao ar por uma Rádio de boa audiência. A palavra veio do latim reclamare (dar um aviso público) e se tornou sinônimo de mensagem comercial, através do francês réclame, no século XIX. Quem tem mais de 60 anos certamente vai se lembrar (eu me lembro!) do reclame que quase todos os bondes que circulavam em São Paulo, Rio e Santos (que eu saiba) exibiam: “Veja ilustre passageiro / que belo tipo faceiro / que está sentado ao seu lado / mas, no entanto, acredite / quase morreu de bronquite / salvou-o o Rhum Creosotado”. Esses versos são de autoria de Manuel Bastos Tigre (1882-1957), pernambucano do Recife, que também foi o autor de um dos slogans mais antigos e conhecidos do Brasil, ainda em uso: “Se é Bayer, é bom”. Grande Bastos Tigre, aquele! O pessoal da Bayer deveria colocar um busto desse homem logo na entrada do prédio principal da empresa, ora se deveria!

sexta-feira, 14 de janeiro de 2011

LA GARANTIA, SOY YO! (Parte I)


Dizia em bom “portunhol” um vendedor com um sorriso safado nos lábios, tentando passar um equipamento eletrônico em algum país vizinho, a um dos milhares de incautos turistas brasileiros que para ali vão exclusivamente para adquirir certos bens a preços notoriamente baixos. Assim era um comercial de TV que fez muito sucesso no Brasil, a uma década atrás. O objetivo do comercial era, com muito sucesso, sugerir claramente o risco que se corre ao adquirir um produto de baixa qualidade de origem duvidosa, só porque tinha um precinho convidativo. Essa inteligente propaganda (pena que não teve continuidade) explorou, com rara felicidade, a questão da garantia, seja para um produto, seja para um serviço. Esse comercial poderia ser aplicado a, literalmente, qualquer ramo de negócio. Somos bombardeados todos os dias por comerciais enganosos que nos cobrem de garantias de todos os tipos e para qualquer gosto. Ainda que a lei de defesa do consumidor tenha tornado séria essa questão, nada é mais desacreditado do que certas garantias. Dia desses, andando pela rua, esperava um semáforo dar passagem e, enquanto isso, me chamou a atenção um panfleto colado em um poste na altura de meus olhos. Dizia mais ou menos: “Pai Olaiê de Babaluê (sei lá o nome certo do pai de santo). Conquiste a quem você quer, amarração do amor, serviço garantido em duas semanas ou seu dinheiro devolvido”. - Caramba, pensei! Isso sim é que é garantia! Se eu não a conquistar em 14 dias, o Pai Babaluê devolve minha grana! - Mesmo sem precisão, fiquei com vontade de ir lá, só para ver se era verdade.
Mas, por que desconfiamos das garantias? Por que não sentimos firmeza? Muito provavelmente porque cada um de nós já passou por alguma experiência desagradável de precisar valer os direitos da garantia e...
Não pense que isso só acontece em outros ramos de negócios e não no ramo do controle de pragas. Ao contrário, ocorre e com grande freqüência começando por certos fabricantes de produtos e terminando em certas empresas controladoras. Existem bons e maus profissionais, aliás, em qualquer ramo de atividade humana. Com maior freqüência do que se poderia pensar, as relações com nossos clientes passam cada vez mais pela questão garantia. Estes se tornam progressivamente mais conscientes de seus direitos e ao contratar os serviços de uma empresa controladora de pragas, entre os itens fundamentais está a garantia dos serviços
SATISFAÇÃO GARANTIDA“- Não se preocupe, garantimos todos os nossos serviços”. Boa frase de efeito, mas o problema é que muitos dos concorrentes no mercado do controle de pragas usam essa mesma frase e, o que é pior, alguns deles usam somente a frase, nada de garantia real. Todo mundo escuta “Satisfação garantida”. É possível até que alguns de nossos leitores já tenham em algum momento pinçado uma frase dessas e a tenha empregado em algum folder ou folheto da empresa. Só há um problema: dar essa “garantia” faz com que sua empresa fique igualzinha a outras tantas empresas do mesmo ramo. Isso provavelmente levará o cliente a pensar que todas as empresas controladoras são mais ou menos a mesma coisa e, portanto, pode contratar qualquer uma que não vai fazer diferença mesmo. Vamos aclarar as coisas: se você quiser se destacar da concorrência nesse item, vai ter que dar uma garantia bem mais forte e sólida que eles. Há algum tempo atrás, boa parte dos profissionais controladores de pragas achava que dar uma garantia diferenciada era dar um prazo maior para a validade de seus serviços; era comum encontrarmos “garantias” de seis meses, até um ano! Um absurdo, se lembrarmos que os inseticidas de uso permitido dentro das edificações, mesmo os de efeito residual prolongado, não persistem no ambiente muito mais que oito a 12 semanas e, assim mesmo, em condições extremamente favoráveis, o que não acontece na maioria das vezes. Durante muito tempo, imaginava-se que competir era simplesmente esticar os prazos de garantia dos serviços. O foco da tal “garantia” estava inteiro no tempo de validade dos serviços e dentro desse prazo, se necessário, se necessário mesmo, a empresa voltava para executar um "repasse". Felizmente esse tempo já acabou e as empresas sérias e responsáveis não embarcam nessa canoa furada. Na verdade, essa conduta suicida foi uma das maiores responsáveis pelo descrédito que o ramo do controle urbano de pragas experimentou nestes últimos, digamos, 30 anos, até que o quadro começasse a ser revertido e a verdade e o conhecimento técnico finalmente prevalecessem.
Contudo, o que significa a tal “Satisfação Garantida” tão usada comercialmente? Será que ao dizer isso ao seu cliente você não estaria dizendo que ao invés dele ficar “encantado” com o serviço que você prestou, vai ficar apenas “satisfeito”? Será que esse cliente não estaria desejando ficar agradavelmente surpreso com sua presteza, sua capacidade de resolver o problema dele? Será que o cliente não estaria, na verdade, querendo ficar orgulhoso dele mesmo por ter feito a escolha certa ao lhe contratar? De ter gasto muito bem seu “rico dinheirinho”? De não ter feito (novamente) o papel de otário? No entanto, há quem ainda fique dizendo por aí: Satisfação Garantida. E se seu cliente não ficar realmente satisfeito, o que vai ser? Você volta e trata novamente a casa inteira sem qualquer custo adicional? O prédio de escritórios? A indústria ou o armazém? Ou vai “pular fofo” simplesmente alegando que ele (o cliente) fez alguma coisa que comprometeu o tratamento?
Em biologia, sabemos, não existem as palavras “sempre e nunca”. Existe o conceito de maiores probabilidades. Um controlador de pragas, em última análise, lida com seres vivos e não com porcas e parafusos. Seres vivos são capazes de criar e exibir respostas individuais e mesmo coletivas a determinadas pressões e condições , frequentemente nos surpreendendo. A dita “garantia” então, dada por uma empresa controladora de pragas menos atenta, não deveria nunca se referir ao prazo de tempo “livre de pragas” criado pela imaginação fértil de seus técnicos. A garantia a ser dada é a certeza que o cliente deve receber de que haverá monitoramento posterior dos resultados, de que será prontamente atendido caso o problema retorne dentro de um espaço de tempo adequado, de que receberá orientações de manejo ambiental para evitar o problema e coisas desse tipo. Nunca “garantia de seis meses, garantia de um ano, garantia de três meses, garantia de cinco anos, etc, etc”.
Se você pretende se destacar sua empresa nesse concorrido mercado do controle de pragas dando uma garantia para valer, então você precisa dizer claramente ao seu cliente o que fará se ele não ficar inteira e completamente satisfeito
Pense nisso (enquanto eu preparo a segunda parte desse fascinante tema).
Obs: este resumido post, fez parte de uma palestra sobre “Garantia” que dei recentemente em uma reunião de empresas controladoras. Tivemos muitos, muitos debates mesmo!

KOSSIL COM NOVA DIREÇÃO


Acho que grande parte dos profissionais controladores de pragas conhece a Kossil de São Paulo, uma tradicional distribuidora de produtos e equipamentos empregados nesse ramo de negócios. Nas últimas décadas, D.Irene e Issao sempre estiveram à testa dos negócios administrando habilmente a empresa, embora pouco aparecessem no balcão de negócios. Trouxeram a empresa de seu tradicional endereço próximo ao Mercado Central (Pq. D.Pedro) para o novo, à R.Dom Antonio de Melo 82, no bairro da Luz na Capital paulista. Pois, chegou a hora de gozarem um merecido descanso em suas aposentadorias. Boas pescarias aguardam Issao, bons quitutes esperam por D.Irene.
De agora em diante, a Kossil será dirigida por um trio também bastante conhecido dos controladores: Osvaldo Sawasato, Sérgio Notomi e Douglas Walter de Oliveira, pratas da casa, assumem os negócios da empresa com propostas avançadas de competitividade. Como afirma o trio: “não existem negócios que não possam ser fechados, existem negócios apenas ainda não finalizados”.
Aproveitem a vida, Issao e D.Irene! Boa sorte Osvaldo, Sérgio e Douglas!

domingo, 9 de janeiro de 2011

MOMENTO CULTURA INUTIL III: LISTA NEGRA


Eu sei quem elaborou a primeira Lista Negra que se tem notícia! Lista Negra, como se sabe, é uma lista de nomes de pessoas que deverão receber castigo, segundo o entendimento de quem a elabora. Tem listas e listas negras nesse mundo... como tem! Tem muita lista negra pessoal, aquela em que o listado receberá no mínimo o desprezo, se não lhe for destinado algo pior. Tem listas negras coletivas onde um órgão, uma instituição, uma entidade, uma empresa, uma associação, um grupo relaciona as pessoas não desejáveis. Mas, no ano de 1649, o rei Charles I da Inglaterra, por razões políticas, foi deposto, preso e condenado à morte por um colegiado composto de 58 juízes. Cerca de onze anos depois, seu filho Charles II recuperou o trono e daí... já viu! Ordenou que fossem relacionados os nomes dos tais juízes que haviam julgado seu pai, dando origem imediatamente à primeira lista negra oficial da história, embora eu suspeite que tenha havido milhares de listas negras anteriores na história de humanidade. Pois bem, o resultado foi que dessa lista, oito já haviam morrido e dos 50 restantes que ainda estava vivos, 13 foram executados, 25 foram condenados à prisão perpétua e acabaram seus dias nas torres de Londres e o resto escapuliu para outras paragens e passaram o restante de seus dias na clandestinidade. Quer dizer, vida de juiz não é fácil.

segunda-feira, 3 de janeiro de 2011

CULTURA INUTIL II: PRAGA


Mais uma “pérola” da cultura inútil. Antes de tudo, vamos desfazer um mal entendido bem comum: os textos sobre pragas editados em língua inglesa podem trazer certa confusão quando traduzidos para o português, falado ou escrito. Em inglês, praga (o animal infestante) é “pest” e peste (a doença) é “plague”. Já vi um texto em um folheto traduzido diretamente do inglês por alguém menos avisado que dizia mais ou menos assim: “... e essas moscas são uma verdadeira peste que entra nas residências e que ninguém tem como impedir”. Só se for na casa dele, porque na minha, a peste não entrará!
Originalmente, por definição, praga é um acontecimento inesperado que atinge multidões despreparadas para enfrentar seus riscos e efeitos, incluindo o de vida. O termo vem do latim plaga que significa “golpe inesperado”. Como ninguém espera ser afetado por uma praga, quando um animal invasor chegava e invadia, passou a ser também chamado de praga. Em espanhol, o termo original foi mantido (praga é “plaga”), mas em português passou a ser praga. A belíssima cidade de Praga, na República Tcheca (considerada uma das 1.000 cidades para serem visitadas antes de morrer), nada tem a ver com praga, é só uma coincidência fonética na tradução do nome tcheco Pragiyotisa (Estrela do Leste) em que a palavra Prag significa “ocidental”.

sábado, 1 de janeiro de 2011

E AGORA... FELIZ 2011!

Tomara que seja um ano produtivo, um ano cheio de sucessos e bons negócios, um novo ano de coisas boas, de fatos que a gente venha a se lembrar no futuro sempre com alegria, um ano cheio de novos conhecimentos e de novos clientes todos satisfeitos. Tomara que tenhamos saúde para aproveitar tudo isso. Tomara que nossas vidas sejam cheias de amor, muito amor. Tomara possamos passar mais tempo com nossas famílias, nossos pais, nossos filhos, nossos irmãos, nossos netos, aqueles primos que raramente vemos, nossos tios e... nossos amigos.
Feliz novo ano a todos nossos leitores, com sinceridade!