MELHORANDO O DESEMPENHO DE SUA EMPRESA

OK! Sua empresa controladora de pragas é pequena, você e mais meia dúzia de pessoas trabalhando duro para fazê-la crescer, de vez em quando um mês muito fraco e dificuldades para pagar todas as obrigações financeiras, fiscais e cobrir a folha de pagamento. Não é fácil, eu sei. Uma pasta de clientes não muito grande necessitando fortemente de algum crescimento que a fortaleça, o mercado povoado por empresas controladoras de todos os tamanhos e portes competindo por conquistar centímetros. O que fazer?
Bem, muita coisa! Se a empresa é de pequeno porte, o campo de possíveis melhorias pode ser vasto. Começando por dentro da própria empresa: administração mais descomplicada. Não estou dizendo mais simplificada ou mais superficial; estou querendo dizer através de métodos mais objetivos como, por exemplo, compra de materiais e insumos. Além de organizar um almoxarifado (por menor que seja) bem controlado onde tudo o que entra e que sai é devidamente assentado em programinhas de controle, é preciso centralizar as ações administrativas em uma só pessoa, de preferência em um funcionário de confiança. Em tempo, o proprietário da empresa deve reter o controle financeiro e a orquestração geral, mas deve reservar grande parte de seu tempo para a conquista de novas contas, gerenciamento das já existentes e, especialmente, o pós venda. Não ter controles achando que são desnecessários porque a empresa é pequena, é o caminho mais curto para o brejo, onde certamente a vaca vai se atolar! Outra coisa, o imediatismo: por menor que seja a empresa, esse negócio de ir ao distribuidor para comprar dois ou três litros do inseticida escolhido, o necessário para executar um ou dois serviços, é totalmente contraproducente. A empresa certamente vai pagar o preço cheio no balcão e isso contribuirá para diminuir sua margem de lucro. Se você computar na coluna das perdas (isso deve ser feito sempre) as despesas de muitas idas e vindas do comprador ao distribuidor e do veículo de seu transporte, vai deparar-se com valores que poderiam ajudar muito no balanço mensal da empresa.É preciso juntar um pequeno capital de giro que permita à empresa adquirir um volume maior de insumos a cada vez, adquirindo assim maior poder de negociação com seu distribuidor. Não tema, os distribuidores têm margens que permitem oferecer um desconto significativo até para as pequenas empresas, caso ela compre um volume maior de insumos. Melhores preços de compra impactam positivamente o balancete mensal, sem dúvida. Isso tudo, para não falar na parte técnica da empresa, dos serviços, onde dezenas de melhorias podem ser implementadas, tenho a certeza.
Muito bem. Mas, e se a empresa já for de média para grande, onde dezenas de funcionários administrativos e operacionais trabalham e a carteira de clientes e contratos permanentes já é razoavelmente (ou muito bem) recheada. Se você já tem pessoal especializado nos diferentes setores da empresa, equipes de serviço, veículos e clientes, o que a empresa pode fazer para subir um degrau no mercado, crescer para um patamar superior, alavancar seus negócios? Obviamente suas preocupações já são de outra sorte do que aquelas experimentadas por uma pequena empresa controladora. Quando todas as medidas administrativas e técnicas já foram implementadas na empresa (aliás, por isso ela cresceu), pode parecer mais complicado e difícil dar o empurrão que a impulsionaria a partir do ponto em que se encontra. Outros tipos de barreiras devem ser buscadas e equacionadas, começando por melhor conhecer as necessidades de sua clientela. O caminho para o crescimento passa também por incluir equipamentos mais modernos (melhorar custo/benefício), aperfeiçoar o treinamento do pessoal (administrativo e operacional), adequar metas e expectativas, melhorar a comunicação, a visibilidade e a transparência da empresa. Se já tenho bons profissionais operacionais, um bom gerenciamento e uma boa base de clientes, possivelmente minha empresa já esteja operando com boa margem de lucro, preciso visualizar o que posso fazer para desenvolver mais minhas operações no mercado.
Três coisas podem ser mencionadas:
a) Adotar equipamentos cibernéticos que possam melhorar o desempenho da empresa. Obviamente já nem mencionarei computadores de serviço, pois isso já é de uso corrente em qualquer empresa que se preze. Equipes que ainda usam papéis a serem preenchidos antes, durante e após os serviços, passam uma imagem de empresa defasada e obsoleta. Equipá-las com GPS, celulares tipo smartphones, Bluetooth, computadores tabletes (tipo Ipad)e laptops (lamento, mas esses nomes em inglês são universais e praticamente não têm tradução para o português), podem fazer enorme diferença agilizando as operações de campo, além de passar uma imagem de modernidade e presteza aos olhos do cliente. Além disso, esses equipamentos colocam as equipes em contato permanente com a sede da empresa (on line).
b) Falta de integração entre os setores de venda e operacional. Nas empresas de maior porte, é comum o divórcio entre esses dois (importantes) setores. O pessoal de vendas acha que o pessoal operacional deve estar a seu serviço e o pessoal operacional acredita que o pessoal de vendas está distante da realidade dos serviços. A verdade é que algumas das melhores oportunidades de negócios são identificadas pelo pessoal operacional à medida que interage com os clientes. Ambos os grupos precisam ser devidamente esclarecidos sobre a importância de sua integração. A saúde da empresa exige que se entendam e respeitem seus limites.
c) Treinar, treinar e retreinar. Como anda o treinamento de seus funcionários? Todos entendem perfeitamente o que a empresa quer, onde quer chegar, quais as linhas mestras de conduta esperadas dos diferentes funcionários, quais as metas mensais, semestrais e anuais estabelecidas e outras? Ou essa área anda meio frouxa?
Quer dizer, há muita coisa que pode e deve ser feita para desestagnar uma empresa de porte grande. Muita coisa!

FINALMENTE UM ROTEIRO PARA O POP DAS EMPRESAS CONTROLADORAS

Custou, mas conseguimos. Tenho sido bombardeado para escrever um post sobre o tal do POP – Procedimento Operacional Padronizado – um documento formal exigido pela RDC 52, a Portaria que rege as atividades das empresas controladoras de pragas em nosso país (até segunda ordem). Fui pesquisar esse tema e achei que deveria solicitar o auxílio de uma especialista, a bióloga Lucy Ramos Figueiredo, Diretora Técnica da ABCVP, que tem larga experiência no assunto. Depois de muito insistir, ela conseguiu encaixar entre seus 4.812,5 afazeres, um tempo para escrever um post exclusivo para o Higiene Atual, pelo que agradecemos em nome de nossos leitores e deste Editor. Aí vai, portanto, um ótimo post sobre o POP.

DIZEM QUE O PAPA É pop ... MAS O QUE É UM POP???
O papa é pop. Assim dizia uma letra de música, referindo-se a um papa popular. Daí, ouvimos algumas pessoas perguntando o que é um POP. Outro assunto! POP, pop, muita confusão, muita informação... Então, vamos esclarecer?
POP é uma abreviação para Procedimento Operacional Padronizado.
PROCEDIMENTO- modo de fazer, técnica
OPERACIONAL- que contribui para a obtenção de um resultado pretendido, método
PADRONIZADO- resultado com tendência à uniformização

O POP é um documento exigido pela RDC 52, por meio do qual as empresas de controle de pragas sinantrópicas devem apresentar os procedimentos realizados para realização dos serviços prestados. É necessário lembrar que o serviço não envolve tão somente a parte executiva. Assim, temos um vasto conjunto de POP’s que compõem um Manual de Boas Práticas, o qual descreve os diferentes procedimentos adotados pela empresa e que se relacionam, direta ou indiretamente, com a execução propriamente dita. Os POP’s englobam “o modo de fazer” para vários temas: controle por praga, controle por técnica de aplicação, gerenciamento de risco, uso de armadilha para monitoramento por praga, segurança de trabalho, perfil das instalações, guarda e descarte de embalagens vazias, transporte de produtos químicos e por aí em diante, ou seja, todo e qualquer procedimento executado por uma empresa prestadora de serviços de controle de pragas deve ser documentado em forma de uma instrução técnica, detalhada passo a passo, visando dar suporte a todo e qualquer executor da tarefa a seguir “o mesmo caminho”. O POP deve ser claro, objetivo, assertivo, ter instruções sequenciais, sem deixar de conter a instrução completa. A grosso modo, o POP é uma receita de bolo a ser adotada para que não haja desvio significativo nos procedimentos, evitando não conformidades. O POP, como ferramenta de segurança, deve garantir a não ocorrência de variações indesejáveis no resultado final, podendo gerar riscos. Tendo como comparativo a referida receita de bolo, esta tem como objetivo dar a base de procedimento para que um bolo tenha sempre o mesmo resultado, seja elaborado por A, B ou C. Assim como na feitura do bolo, ocorrerão desvios aceitáveis por conta de uma eficiência maior ou menor (por conta de um forno, no caso do bolo) ou por conta de um equipamento mais novo ou mais antigo, no caso de uma pulverização. Ainda que estes desvios devam ser minimizados por medidas mitigadoras, podem efetivamente ocorrer, mas dentro de níveis toleráveis. Assim, um POP tem como meta a padronização de cada procedimento, sendo um material de conteúdo a ser utilizado para o treinamento de equipes técnico-operacionais ou gerenciais.
A elaboração de um POP, em forma de uma instrução de consulta e treinamento, é de responsabilidade dos RTs - Responsáveis Técnicos. A confecção de POP’s é trabalhosa e o RT precisa disponibilizar uma carga horária diária específica para a produção e finalização da tarefa. Um POP deve ser atualizado, minimamente, a cada ano, mas o ideal seria atualizar sempre que um procedimento for alterado, incluído ou excluído, por força da evolução dos conhecimentos. O POP representa o backup escrito das ações da empresa. É um processo dinâmico, que exige o envolvimento e o conhecimento da empresa por quem o elabora. Reforçando, o RT é a pessoa legalmente responsável pela feitura, atualização, verificação e monitoramento aplicação dos POP’s. Em caso de contratação de um consultor externo para confecção de POP’s, este deve estar informado sobre os procedimentos da empresa, acompanhando execuções, visitando instalações, enfim, conhecendo a rotina detalhada para ser fiel aos procedimentos adotados pela mesma ( “passeio ambiental”, segundo Lucia Isabel Araújo ). O POP, como ferramenta de treinamento, é um documento-guia que tem como alvo a passagem de informação, a rigor, da mesma informação para toda a equipe. Um POP não pode ser copiado, como alguns supõem, pois são criados mediante uma realidade executiva de cada prestadora de serviço de controle de pragas sinantrópicas. Os processos de certificação e auditorias têm como exigência a apresentação destes documentos, associando o que está escrito com a prática. O POP, como ferramenta de rastreabilidade, deve ser checado pela fiscalização para ver se o que está no papel é o que realmente ocorre na empresa.
Segundo as RDC 275 e a RDC 216:
Os POP’s referentes ao Manejo Integrado de Pragas devem contemplar as medidas preventivas e corretivas destinadas a impedir a atração, o abrigo, o acesso e a proliferação de vetores e pragas urbanas. No caso de adoção de controle químico, o estabelecimento deve apresentar Comprovante de Execução de Serviço fornecido pela empresa especializada contratada, contendo as informações estabelecidas em legislação sanitária/ambiental específica.
Então? Esperamos ter contribuído e ter tornado o tema POP um pouco mais pop, quer dizer, um pouco mais popular e acessível a todos aqueles que desejam, acertadamente, elaborar estes documentos de grande valia para as empresas.
Faça seu POP como uma receita muito especial, que será suporte e referência para os funcionários de sua empresa. Cada empresa tem sua política, suas técnicas e seus procedimentos. Retrate estas características de forma simples e fiel. Padronização significa QUALIDADE, mas com atendimento aos desejos dos clientes. A racionalização de tarefas aumenta a eficiência operacional, ou seja, tem um potencial de impacto nos lucros. Anexar FISPQ, Fichas de emergência, Fichas técnicas, Manuais de equipamentos e outros que auxiliem na operação e gestão agrega valor aos POP’s. Referências bibliográficas são parte integrante dos POP’s.
Escrever POP é buscar a qualidade através da capacitação. E qualidade não é um estado, é um processo.
Autora: Lucy Ramos Figueiredo

SOBRE A RELAÇÃO DONOS DA CASA X EMPRESA CONTROLADORA

Quando uma empresa controladora de pragas vai executar seu trabalho em uma residência, estabelece-se uma relação entre os donos da casa e a empresa, que pode ir de excelente à desastrosa, Pode gerar satisfação plena com o trabalho e os resultados alcançados, levando o cliente até a recomendar os serviços da empresa a seus amigos em seu círculo social e até estendê-los à empresa onde o cliente trabalha. Mas, também pode gerar incômodo, antipatia e insatisfação, o que geralmente leva a inevitáveis repasses, bem como os comentários negativos sobre a empresa dentro do círculo social dos donos da casa. Um ou outro resultado (e as graduações entre eles) vai depender, e muito, do comportamento da empresa antes, durante e depois da execução do serviço. O tempo do “Se não tem tu, vai tu mesmo” já passou e vai longe. Hoje, a concorrência no ramo do controle de pragas é acirrada e o cidadão que pretende usar esse serviço tem uma gama absolutamente ilimitada de opções para fazer sua escolha. Não me refiro à concorrência do “Zé Bombinha”, porque isso é uma praga dentro da praga! Este é, e será, inevitável por mais que sejam criadas regras e leis para coibi-los. Refiro-me à concorrência entre empresas controladoras estruturadas e capazes de dar ao cliente o que ele necessita. Há sempre muitas empresas desse nível, todas desejando ampliar o leque de seus clientes e fidelizá-los. Por isso, nunca será demais prestarmos muita atenção à relação que se estabelece com os donos de uma residência que chamou nossa empresa para efetuar um trabalho de controlar alguma praga que os estejam incomodando ou causando problemas maiores. O tema é vasto e o espaço de um blog é pequeno demais para que possamos explorá-lo adequadamente. Quem sabe um dia a gente escreve um GTO – Guia Técnico Operacional – para abordar somente essas relações comerciais entre cliente e empresa controladora, nos moldes dos GTOs anteriores. Enquanto isso não acontece, vamos dar um rápido passeio sobre o assunto, OK? Eu dizia que a relação empresa x cliente tem três fases distintas: antes, durante e depois da execução do serviço, as três igualmente importantes.
1) O Antes: tudo começa por um telefonema do cliente buscando a empresa. Atenção, o drama já está se desenrolando no palco desde o primeiro “Alô” da atendente na empresa. Falou -“Alô”- já falou errado! Não pode! Ninguém tem tempo a perder hoje em dia! Um simples e inocente “alô” já pode causar uma impressão errada da empresa na cabeça do cliente em potencial, pode já irritá-lo ou ele pode pensar que está falando com uma empresinha familiar onde a dona da casa tem mais essa missão, a de atender ao telefone e anotar recados para passar ao marido. Se na empresa atenderem com um alô, inicia-se um palavrório sem nenhum sentido: “-Alô”; “-De onde falam?”; “-É da Dedetizadora Zás-Trás”; “-Vocês atendem residências?”; “- Quem está falando?” blá, blá, blá... Quer dizer, um atendimento nada profissional e que pode ser desastroso, pois o possível cliente, já pondo os inevitáveis rótulos prévios, pode simplesmente encerrar rapidamente o contato iniciado. É preciso treinar os atendentes antes de tudo, para que dêem um atendimento telefônico profissional e correto desde a primeira palavra: o nome da empresa, um cumprimento, o nome do atendente e a pergunta sobre como pode ajudar o cliente. Pois bem, depois do atendimento inicial vem o encaminhamento do assunto e isso vai depender muito da estrutura montada para o atendimento em cada empresa. Perguntas detalhadas podem ajudar bastante a orientar a visita técnica que deve se seguir em data e horário devidamente marcado com o cliente. Falando nisso, em uma palestra que dei recentemente sobre esse tema, dois ou três proprietários de empresas controladoras manifestaram sua estranheza, alegando que seria impraticável uma visita técnica prévia ao serviço em uma residência, dado aos custos que isso acarretaria, diminuindo a margem de lucro. Antes que eu respondesse, na mesma plateia outros dois ou três empresários se manifestaram contrapondo-se, argumentando que era preferível aumentar o custo e garantir mais um cliente possivelmente fidelizado por ter sido bem atendido desde o princípio, do que arriscar perdê-lo ao passar uma impressão de descaso, aparecendo na residência já pronto para executar o serviço. Deixei a discussão que se estabeleceu rolar solta, para depois abordar os prós e contras de cada posicionamento.
Voltando ao tema “antes do serviço”, preciso comentar a enorme importância que tem o atendimento com data e hora marcada! Eu sei perfeitamente, que é difícil cumprir rigorosamente um horário que foi marcado, porque a equipe pode se atrasar em um serviço anterior, o que acontece com enorme freqüência. Mas, já existe um aparelhinho chamado “telefone celular” e outro chamado “rádio” pelos quais a equipe devidamente treinada deve comunicar à empresa a impossibilidade de cumprir o horário pré estabelecido, a fim de que o cliente possa ser devidamente notificado do atraso e para que lhe seja dada a opção de reagendar o serviço. Isso sim, é profissionalismo! Vejam, o cliente nem foi atendido e possivelmente já esteja satisfeito com o atendimento recebido até então.
Caramba! Isso já está ficando longo novamente! Retomo o tema neste ponto em alguns dias, OK?