LA GARANTIA, SOY YO! (Parte II)

Estávamos discutindo a questão da garantia dos serviços executados por empresas controladoras de pragas e vimos que a tal “garantia” não pode ser expressada sem clareza, se quisermos encantar nossos clientes. Vimos também que a garantia não deve ser expressada em termos de tempo, de prazo de validade, mas sim de acompanhamento e assistência técnica dos resultados obtidos. Dessa forma, a garantia pode se transformar em um excelente elemento da proposta que ajude a consolidar a venda. Vamos ver como podemos operar essa transformação.
A garantia que traz lucros:- antes de tudo, você tem que embutir em sua garantia benefícios que sejam fortes e consistentes. Duas regrinhas para fazer isso:
• Regra n° 1: JAMAIS GARANTA QUE O CLIENTE FICARÁ SATISFEITO. Parece obtuso, não parece? Vamos examinar essa afirmação e, enquanto isso, deixe que seus concorrentes o façam. Não se esqueça nem por um instante que satisfação é um estado de espírito, ou seja, é um conceito subjetivo que pode variar de pessoa para pessoa, conforme a cabeça e o julgamento de cada um. Quando você pensou em dar “satisfação” ao cliente, certamente pensou no seu conceito do que seja isso. Será que o cliente, ao tomar conhecimento de sua promessa, imaginou a mesma “satisfação” que você pensou ao oferecer? Qualquer coisa que ele tenha imaginado diferente daquilo que você pensou, vai deixá-lo insatisfeito, caso não se cumpra. Na verdade, o que se espera de sua empresa, que para tanto foi contratada, é que ela consiga garantir o controle dos insetos (ou qualquer outra praga) na casa de seu cliente (ou outro tipo de recinto). Se você perceber que tal resultado não será alcançado, explique e reexplique a seu cliente as razões antes de aceitar a execução dos serviços. Até hoje nunca encontrei uma situação que não pudesse ser resolvida se o contratante participar do processo de resolução do problema. Faça isso claramente e prometa assumir a responsabilidade dos resultados. Contudo, se tiver que refazer o serviço, refaça gratuitamente, sem dó nem piedade (de você mesmo!). Se mesmo assim você não conseguir controlar o problema, prometa devolver o dinheiro pago e vá mergulhar fundo na pesquisa das razões do seu insucesso. Isso sim é “garantia”!
• Regra n° 2: NÃO SE AFASTE DE SUA PRÓPRIA GARANTIA. Seu cliente vai continuar investindo em você enquanto não se sentir traído, enquanto ele puder confiar em você. O mais interessante nessa postura é que ela é, por si só, retroalimentativa: quanto melhor serviço você prestar, mais confiança seu cliente vai ter em sua empresa e você vai ter que prestar-lhe mais serviços e ainda melhores para garantir essa fidelização. É um perfeito ciclo virtuoso! Seus funcionários e operadores têm que saber dos riscos envolvidos na garantia dada e que um repasse tem um custo que não será coberto de nenhuma forma. Portanto, eles devem igualmente assumir de forma solidária a garantia que a empresa deu ao cliente. Portanto, dar garantias fortes, claras e consistentes tem dupla vantagem: de um lado, elas atrairão clientes os quais vão se sentir seguros ao contratar sua empresa e certos de que vão receber um serviço da mais alta qualidade (com a garantia de novos tratamentos sem ônus adicionais se necessários e ressarcimento se os objetivos combinados não forem atingidos) e, do outro lado, ao dar esse tipo de garantia, você vai se esforçar ao máximo para executar o melhor trabalho que pode, a fim de cumprir o que prometeu e evitar prejuízos financeiros.
Muito provavelmente alguns de nossos leitores estarão de cabelos em pé diante dessa forte garantia (talvez assustadora) que recomendamos. Pensamentos como -“eu não posso dar esse tipo de garantia; vou quebrar se fizer isso!” - podem estar lhes estar passando pela cabeça. Isso pode acontecer de fato, se você tiver dado a garantia a seu cliente de que ele não vai mais ver um só inseto de qualquer espécie rastejando pela casa depois do tratamento executado, o que na prática é pouco provável. Ou então o buraco vai surgir caso você tenha aceitado aquele cliente que acha que você vai acabar com o problema de pragas que ele tem, com apenas um tratamento isolado fantástico e absoluto (o que, aliás, foi você mesmo que prometeu).
A chave para essa situação é: esclarecimento, informação, clareza e transparência. Informe seu cliente, antes de prestar o serviço, exatamente o que ele pode e deve esperar. Isso só vai consolidar a imagem de sua empresa, nunca prejudicá-la. As pessoas gostam de ouvir verdades, ainda que possam não gostar muito de seu conteúdo (médicos sabem disso muito bem). Quando você informar seu cliente que um só tratamento não vai resolver o problema e esclarecer as razões esse fato (muitas de ordem biológica, outras de ordem ambiental), o cliente, ainda que não goste, entenderá, baixará o nível de suas expectativas e não irá se sentir traído quando uma baratinha resolver cruzar seu caminho um ou dois meses depois. Mesmo com sua promessa de devolução do dinheiro, o cliente não vai ficar achando que seu tratamento vai extinguir a existência de cada barata, cada formiga e cada rato da vizinhança inteira. Ele só precisa sentir firmeza de que você está fazendo o melhor que pode, dentro das circunstâncias, para resolver os problemas dele. Afinal, o cliente sempre está disposto a acreditar e só se frustra quando a promessa não é cumprida. Você vai logo perceber que a maioria das pessoas não está de tocaia, prontas para fazê-lo cumprir a garantia a qualquer custo, a repassar e repassar (embora existam pessoas que assim procedem por vício, pelo prazer de aborrecer e incomodar terceiros). Para estes, devolva rapidinho o dinheiro e deixe que eles vão causar problemas para seus concorrentes.
A concorrência:- você ainda está relutante e pensa que dar esse tipo de poder ao seu cliente através de uma garantia firme e consistente vai quebrar sua empresa? Então, pense nisso: você pode estar caminhando sem perceber para o precipício e logo pode estar fora do negócio caso não começar a fazê-lo. Vencerá, vai sair-se melhor no negócio, vai suplantar a concorrência a empresa controladora de pragas que der ao cliente o que ele deseja. Em breve, boa parte da clientela contratante vai estar gravitando em torno das empresas que dão esse tipo sólido de garantia (bem além do “satisfação garantida”). Ironicamente, a coisa que hoje você pensa que não pode se permitir fazer, vai se tornar exatamente a coisa que você não pode deixar de fazer! Na verdade, por incrível que hoje possa parecer, essa garantia firme, ao invés de trazer riscos demasiados à sua empresa, pode alavancar seus negócios, destacá-lo da concorrência e injetar novo ânimo à sua empresa. Talvez o amigo leitor possivelmente até já viva dentro dessa filosofia e apenas não tenha se sentido suficientemente seguro para colocá-la por escrito, isso é normal no princípio. Mas, assim que você começar a escrever essas garantias, imprimi-las e as entregar a seus clientes como um valor agregado a seus serviços, verá seus efeitos e perceberá as enormes vantagens que essa postura vai lhe trazer.
“La garantia, soy yo” é uma realidade de outro país, não a nossa!

LA GARANTIA, SOY YO! (Parte I)

Dizia em bom “portunhol” um vendedor com um sorriso safado nos lábios, tentando passar um equipamento eletrônico em algum país vizinho, a um dos milhares de incautos turistas brasileiros que para ali vão exclusivamente para adquirir certos bens a preços notoriamente baixos. Assim era um comercial de TV que fez muito sucesso no Brasil, a uma década atrás. O objetivo do comercial era, com muito sucesso, sugerir claramente o risco que se corre ao adquirir um produto de baixa qualidade de origem duvidosa, só porque tinha um precinho convidativo. Essa inteligente propaganda (pena que não teve continuidade) explorou, com rara felicidade, a questão da garantia, seja para um produto, seja para um serviço. Esse comercial poderia ser aplicado a, literalmente, qualquer ramo de negócio. Somos bombardeados todos os dias por comerciais enganosos que nos cobrem de garantias de todos os tipos e para qualquer gosto. Ainda que a lei de defesa do consumidor tenha tornado séria essa questão, nada é mais desacreditado do que certas garantias. Dia desses, andando pela rua, esperava um semáforo dar passagem e, enquanto isso, me chamou a atenção um panfleto colado em um poste na altura de meus olhos. Dizia mais ou menos: “Pai Olaiê de Babaluê (sei lá o nome certo do pai de santo). Conquiste a quem você quer, amarração do amor, serviço garantido em duas semanas ou seu dinheiro devolvido”. - Caramba, pensei! Isso sim é que é garantia! Se eu não a conquistar em 14 dias, o Pai Babaluê devolve minha grana! - Mesmo sem precisão, fiquei com vontade de ir lá, só para ver se era verdade.
Mas, por que desconfiamos das garantias? Por que não sentimos firmeza? Muito provavelmente porque cada um de nós já passou por alguma experiência desagradável de precisar valer os direitos da garantia e...
Não pense que isso só acontece em outros ramos de negócios e não no ramo do controle de pragas. Ao contrário, ocorre e com grande freqüência começando por certos fabricantes de produtos e terminando em certas empresas controladoras. Existem bons e maus profissionais, aliás, em qualquer ramo de atividade humana. Com maior freqüência do que se poderia pensar, as relações com nossos clientes passam cada vez mais pela questão garantia. Estes se tornam progressivamente mais conscientes de seus direitos e ao contratar os serviços de uma empresa controladora de pragas, entre os itens fundamentais está a garantia dos serviços
SATISFAÇÃO GARANTIDA“- Não se preocupe, garantimos todos os nossos serviços”. Boa frase de efeito, mas o problema é que muitos dos concorrentes no mercado do controle de pragas usam essa mesma frase e, o que é pior, alguns deles usam somente a frase, nada de garantia real. Todo mundo escuta “Satisfação garantida”. É possível até que alguns de nossos leitores já tenham em algum momento pinçado uma frase dessas e a tenha empregado em algum folder ou folheto da empresa. Só há um problema: dar essa “garantia” faz com que sua empresa fique igualzinha a outras tantas empresas do mesmo ramo. Isso provavelmente levará o cliente a pensar que todas as empresas controladoras são mais ou menos a mesma coisa e, portanto, pode contratar qualquer uma que não vai fazer diferença mesmo. Vamos aclarar as coisas: se você quiser se destacar da concorrência nesse item, vai ter que dar uma garantia bem mais forte e sólida que eles. Há algum tempo atrás, boa parte dos profissionais controladores de pragas achava que dar uma garantia diferenciada era dar um prazo maior para a validade de seus serviços; era comum encontrarmos “garantias” de seis meses, até um ano! Um absurdo, se lembrarmos que os inseticidas de uso permitido dentro das edificações, mesmo os de efeito residual prolongado, não persistem no ambiente muito mais que oito a 12 semanas e, assim mesmo, em condições extremamente favoráveis, o que não acontece na maioria das vezes. Durante muito tempo, imaginava-se que competir era simplesmente esticar os prazos de garantia dos serviços. O foco da tal “garantia” estava inteiro no tempo de validade dos serviços e dentro desse prazo, se necessário, se necessário mesmo, a empresa voltava para executar um "repasse". Felizmente esse tempo já acabou e as empresas sérias e responsáveis não embarcam nessa canoa furada. Na verdade, essa conduta suicida foi uma das maiores responsáveis pelo descrédito que o ramo do controle urbano de pragas experimentou nestes últimos, digamos, 30 anos, até que o quadro começasse a ser revertido e a verdade e o conhecimento técnico finalmente prevalecessem.
Contudo, o que significa a tal “Satisfação Garantida” tão usada comercialmente? Será que ao dizer isso ao seu cliente você não estaria dizendo que ao invés dele ficar “encantado” com o serviço que você prestou, vai ficar apenas “satisfeito”? Será que esse cliente não estaria desejando ficar agradavelmente surpreso com sua presteza, sua capacidade de resolver o problema dele? Será que o cliente não estaria, na verdade, querendo ficar orgulhoso dele mesmo por ter feito a escolha certa ao lhe contratar? De ter gasto muito bem seu “rico dinheirinho”? De não ter feito (novamente) o papel de otário? No entanto, há quem ainda fique dizendo por aí: Satisfação Garantida. E se seu cliente não ficar realmente satisfeito, o que vai ser? Você volta e trata novamente a casa inteira sem qualquer custo adicional? O prédio de escritórios? A indústria ou o armazém? Ou vai “pular fofo” simplesmente alegando que ele (o cliente) fez alguma coisa que comprometeu o tratamento?
Em biologia, sabemos, não existem as palavras “sempre e nunca”. Existe o conceito de maiores probabilidades. Um controlador de pragas, em última análise, lida com seres vivos e não com porcas e parafusos. Seres vivos são capazes de criar e exibir respostas individuais e mesmo coletivas a determinadas pressões e condições , frequentemente nos surpreendendo. A dita “garantia” então, dada por uma empresa controladora de pragas menos atenta, não deveria nunca se referir ao prazo de tempo “livre de pragas” criado pela imaginação fértil de seus técnicos. A garantia a ser dada é a certeza que o cliente deve receber de que haverá monitoramento posterior dos resultados, de que será prontamente atendido caso o problema retorne dentro de um espaço de tempo adequado, de que receberá orientações de manejo ambiental para evitar o problema e coisas desse tipo. Nunca “garantia de seis meses, garantia de um ano, garantia de três meses, garantia de cinco anos, etc, etc”.
Se você pretende se destacar sua empresa nesse concorrido mercado do controle de pragas dando uma garantia para valer, então você precisa dizer claramente ao seu cliente o que fará se ele não ficar inteira e completamente satisfeito
Pense nisso (enquanto eu preparo a segunda parte desse fascinante tema).
Obs: este resumido post, fez parte de uma palestra sobre “Garantia” que dei recentemente em uma reunião de empresas controladoras. Tivemos muitos, muitos debates mesmo!

CONTROLANDO INSETOS EM CONDOMÍNIOS. BOM NEGÓCIO OU UMA GRANDE DOR DE CABEÇA? – PARTE I

As melhores empresas controladoras de pragas urbanas existentes no mercado (mundial, diga-se de passagem) entenderam, se convenceram e passaram a praticar com sucesso o chamado Manejo Integrado de Pragas (a soma de ações corretivas, preventivas e de eliminação das infestações já existentes). Cerca de 70 anos depois que surgiu o DDT, o avô de todos os inseticidas modernos, não foi só a química que evoluiu com a descoberta de novos compostos cada vez mais eficazes contra as pragas e cada vez mais tentando evitar danos ao ambiente e a seres não alvos. As abordagens e a metodologia de trabalho também avançaram e muito! Pelos conceitos básicos do Manejo Integrado, as empresas controladoras de pragas passaram a não só aplicar biocidas capazes de eliminar as infestações já existentes, como também a fazer certas recomendações ao contratante para que recupere certos pontos de suas instalações que estejam facilitando a invasão e a permanência das pragas na área alvo. Desse conjunto de ações, resultados cada vez mais bem sucedidos têm sido alcançados e, às vezes, até surpreendentes.
Um bom exemplo do que estamos falando é o controle de insetos em condomínios, onde somente a aplicação de biocidas não é capaz de produzir controle e, por vezes, é capaz de gerar sérios problemas aos condôminos. Nos prédios de moradias, o Manejo Integrado é mais que necessário. Um condomínio é composto de diversas moradias independentes separadas apenas por paredes, mas que têm, até não percebidas, ligações entre si que atuam como fatores complicadores no caso de certas pragas. Cupins de alvenaria (Coptotermes havilandi), por exemplo, simplesmente não respeitam os limites físicos de um apartamento e invadem sucessivamente diferentes unidades do condomínio sem dó, nem piedade. Baratas também o fazem, especialmente a abjeta barata de esgoto (Periplaneta americana) que pode transitar livremente pelas linhas de esgoto do prédio, escolhendo ao seu critério quais unidades vai invadir. Formigas doceiras surgem do nada e podem construir formigueiros enormes em vãos do prédio, movendo-se através dos conduítes de fios elétricos. Eis uma situação muito comum: cupins e/ou baratas aparecendo em diferentes apartamentos do condomínio, geralmente circunvizinhos e mais ou menos na mesma época, tornando-se, assim, um problema coletivo. Capítulo I – As múltiplas ocorrências:- após certo número crescente de queixas de condôminos, finalmente o Síndico se convence de que é um problema do prédio e não apenas restrito às unidades afetadas, decidindo, então, buscar uma solução chamando uma empresa especializada. Aí começa outro capítulo dessa história. Capítulo II - A negociação:- o síndico tem que localizar pelo menos três empresas controladoras de pragas para obter três orçamentos e decidir por um deles. Pelo menos essa é a regra mais comum para contratar serviços ou efetuar compras para o condomínio. Pode ser que uma dessas empresas já tenha prestado serviços a aquele síndico em outro prédio e ele tenha gostado do resultado, pode ser que o síndico tenha um amigo que tenha uma empresa ou algum parente ou mesmo algum conhecido, amigo do amigo, parente do parente, etc. As possibilidades são muitas! Mas, caso a escolha não se enquadre em nenhuma das alternativas anteriores, ele sai garimpando as empresas em alguma fonte possível de informação: indicação de outro síndico, páginas amarelas, revistinha do bairro, sites na Internet e outras fontes menos votadas. Suponhamos que ele selecione e chame as três empresas que lhe pareceram mais adequadas. Vai recebê-las, relatar o problema e ordenar ao zelador que acompanhe os técnicos das empresas para uma vistoria da situação. Ah, sim! Sempre haverá alguma empresa que vai dizer que “não precisa fazer vistoria”, que ela conhece muito bem os problemas relatados, que tem vasta experiência no assunto e blá, blá, blá. Seja como for, o síndico recebe a três propostas e as examina, mesmo sem entender “bolhufas” do assunto. Entre elas certamente haverá uma que será “verborréica”, cheia de detalhes perfunctórios, abundante em informações desnecessárias e redundantes, mas preenchendo muitas folhas de papel, entremeadas de termos técnicos, só para impressionar a plateia. O que vai interessar, primeiramente, é o preço cotado para os serviços; só depois é que ele vai ler os detalhes. O síndico então conversa com alguns membros do conselho fiscal do condomínio, elimina uma das três propostas (jamais saberemos a razão!) e chama as duas empresas restantes para “negociar”. Por negociar, entenda baixar o preço. Ponto! Nesse momento vai entrar o poder de persuassão do representante da empresa incumbido de atender a convocação do síndico, seus conhecimentos técnicos e o grau de poder que lhe foi concedido para negociar. E vocês pensam que não existe síndico “boleiro”? Só existe! Ele estará interessado apenas em quanto vai levar “de comissão” na contratação. O resto não interessa. Quem disse que a vida do controlador de pragas é fácil!
Se a empresa escolhida apenas pelo critério menor preço for daquelas que ainda acredita que somente uma aplicação de algum inseticida vai resolver o problema, o condomínio estará literalmente “ferrado”, como se diz por aí. Logo o Síndico vai perceber que o tratamento executado não deu o resultado esperado, só acalmou um pouco o problema, mas as queixas voltaram a acontecer pouco tempo depois. Nesse caso, começa o Capítulo III – O repasse. Já meio irritado porque sua escolha não foi acertada e alguns condôminos estão já estão criticando as decisões (sempre erradas, segundo eles), o síndico chama a empresa para fazer um repasse do tratamento. Digamos que a empresa controladora resolva atender à reclamação e venha fazer “um repasse”. Óra, se não resolveu no primeiro tratamento, não vai resolver no segundo, nem no terceiro e assim por diante. Não adianta! A questão está na falta de conhecimento técnico, na falta da vistoria prévia, na má avaliação do problema, no erro de orçamento e na composição de custos, no desinteresse da empresa em manter o cliente, enfim, pode ser que se trate apenas de uma autodenominada empresa controladora de pragas que apenas quer explorar as oportunidades do mercado ou que pratica não mais do que um “marketing de emboscada”! O síndico vai se cansar de discutir com a empresa a necessidade de resolver o problema, vai receber mil e uma explicações e desculpas esfarrapadas e não vai dar em nada. A menos que resolva entrar com alguma ação legal ou acionar a delegacia de defesa do consumidor. Sou perito de juiz e tenho atuado em incontáveis causas desse tipo opondo síndicos e donos de empresas controladoras de pragas, sempre com muita confusão, muita discussão, muitos excessos de ambas as partes, muitos subterfúgios de advogados espertinhos até a peritagem final. No meio disso tudo, o dono da empresa perguntando “- Onde foi que eu errei?” e o síndico arcando com o ônus de uma escolha errônea, induzido ou não.
Bem e daí? Daí, vamos continuar a falar sobre esse assunto em próximo post, porque já estou me alongando excessivamente neste. Não perca!

MEDIDAS NÃO QUÍMICAS EM HOTÉIS

Recebi um e-mail de um colega que, tendo lido o post sobre medidas não químicas em residências, nos pergunta sobre quais seriam essas medidas aplicadas a hotéis, resorts e assemelhados, que deveriam figurar em algum impresso da empresa controladora. O tema é complexo e vasto, mas tentarei resumir um grupo dessas medidas não químicas que seriam sinergistas na obtenção de bons resultados no controle de pragas, aplicáveis indistintamente em hotéis e congêneres. Embora hotéis geralmente estejam situados em um só prédio, há hotéis horizontais que ocupam diferentes prédios, o que acontece nos resorts com freqüência. Sugiro informar ao cliente as seguintes medidas não químicas a cargo do contratante:
• Manter em perfeito funcionamento as portas de fechamento automáticas onde houver.
• Providenciar molas nas demais portas para que estejam sempre fechadas.
• Colocar tela anti-insetos nas janelas (sempre que possível) especialmente nas áreas de serviço. Não esquecer os dutos e aberturas de ventilação de porões e sótãos.
• Desmatar eventuais plantas, especialmente pragas, junto às paredes externas dos prédios e podar árvores próximas que possam estar tocando as instalações.
• Manter os gramados sempre aparados.
• Usar conchas quebradas, pedrisco ou pedregulhos para recobrir a terra de vasos ornamentais ou canteiros que se localizem junto ou próximos das paredes. Evitar recobri-los com qualquer material orgânico.
• Manter calhas, drenos e condutores de água pluvial limpos.
• Assegurar-se que os drenos dos aparelhos de ar condicionado estejam bem colocados e não produzam vazamentos.
• Minimizar as luzes externas à noite ou instalar lâmpadas de vapor de sódio (ou amarelas) que, minimamente, são menos atrativas para insetos noturnos.
• Eliminar ninhos de pombos e de outros pássaros, vedando os pontos de acesso.
• Manter as lixeiras sempre fechadas e higienizá-las diariamente.
• Instalar numerosos coletores de lixo externos e esvaziá-los frequentemente.
• Dispor funcionários de limpeza para que recolham dejetos dispostos pelos hóspedes dentro e fora das instalações.
• Remover o conteúdo e lavar as caixas de gordura com certa freqüência.
• Vedar rachaduras e fendas em torno de canos hidráulicos, das bancadas e paredes dos recintos onde alimentos sejam manipulados.
• Consertar todo e qualquer vazamento de água nas cozinhas, nos banheiros e qualquer outro recinto.
• Melhorar constantemente as condições de limpeza e higiene das cozinhas.
• Remover o mais rapidamente possível as bandejas de room-service dos quartos e das piscinas.
• Aspirar com freqüência as bordas de tapetes e carpetes fixos de qualquer dependência do hotel onde estiverem.
Essas medidas estarão a cargo da administração do hotel, mas cabe à empresa controladora de pragas contratada, indicá-las priorizando para que as providências possam e devam ser tomadas.
Claro, essa lista é apenas minha sugestão e pode ser acrescida de muitos outros itens que o leitor julgar sejam importantes.

MEDIDAS NÃO QUÍMICAS EM UMA RESIDÊNCIA

Outro dia postei uma matéria sobre os esclarecimentos que deveriam ser oferecidos ao cliente contratante para não só evitar queixas infundadas, como para reforçar a imagem da empresa junto a esse cliente. Entre outras coisas citei que o cliente precisa ser esclarecido sobre as medidas não químicas que devem ser praticadas na residência pelo próprio contratante, para que o resultado da desinfestação seja melhor e mais adequado. Um colega perguntou-me por e-mail quais seriam essas medidas não químicas e aproveito o blog para responder.
Cada caso é um caso, eu sei, mas existem certas medidas que se aplicam a qualquer residência, tais como:
• Esvaziar e limpar todos os armários da cozinha antes que o tratamento seja iniciado. Utensílios podem ser colocados sobre a mesa da cozinha e cobertos com um lençol ou plástico. Ou podem ser levados para outro recinto e igualmente cobertos.
• Esvaziar e limpar os armários de banheiro e outros que possam conter remédios, bem como cestos de roupa suja.
• Verificar os vasilhames que contenham farináceos e grãos de cereais ou leguminosas. Se estiverem já infestados por gorgulhos (carunchos), jogar o conteúdo fora e lavá-los.
• Colocar todas as garrafas já abertas de líquidos e vasilhames que contenham alimentos no interior de geladeiras ou do forno (desligado, claro!).
• Evitar a presença de crianças e animais de estimação durante a aplicação e até que a calda seque (aproximadamente de duas a quatro horas após o término do tratamento).
• Cobrir os aquários e seus equipamentos com lençol plástico, procurando vedar com fita colante. Só volte a ligar a bomba de ar e filtro depois que a calda aplicada no ambiente secar.
• Desfazer-se do lixo.
• Aspirar todos os tapetes e carpete (especialmente nas bordas) e remova o conteúdo do saco coletor, principalmente se a infestação for de pulgas.
• Remover sapatos e brinquedos que estejam nos pisos da casa.
• Afastar qualquer objeto que esteja junto às paredes de garagens e depósitos.
• Providenciar um bom banho antipulgas de seu animal de estimação no mesmo dia do tratamento.
Eis aí algumas sugestões das medidas não químicas que o contratante deve providenciar antes que o tratamento na residência comece na data marcada. Se esqueci alguma coisa, adicione à lista.

INFORMANDO SEU CLIENTE

Grande parte das medidas não químicas para o controle de insetos em uma residência, devem ser adotadas pelos próprios clientes, incluindo o manejo adequado do lixo doméstico, a limpeza e higiene geral da casa, a armazenagem correta e apropriada dos alimentos, a manutenção das instalações especialmente hidráulicas e outras. Contudo, cabe ao profissional controlador de pragas contratado informar seu contratante sobre as medidas cabíveis que devem ser adotadas ou corrigidas para que o controle seja atingido e, principalmente, os riscos existentes caso essas medidas não sejam adotadas. Por exemplo, em casas onde haja cães ou gatos, é preciso aspirar o pó dos pisos e forrações com bastante freqüência se o objetivo é controlar pulgas. Muitos desses deveres da dona da casa podem não ser tão óbvios e a informação fornecida pelo profissional pode estabelecer uma relação muito favorável entre a empresa contratada e o contratante. Algumas vezes essas informações podem ser transmitidas através de folhetos impressos contendo o nome da empresa controladora, o que vai reforçar seu nome junto ao cliente. Além do que, deixa claro que o grau de controle só será atingido pela adoção de medidas não químicas juntamente com os biocidas utilizados pela empresa. A idéia de que o controle será obtido somente pela aplicação de algum produto milagroso tem que ser prontamente desmontada.
Falsas expectativas são uma das principais razões das chamadas para repasse. Alguns contratantes queixam-se porque não foram avisados sobre possíveis odores dos biocidas empregados. Muitos se mostram surpresos e queixam-se porque sua residência ficou cheia de insetos mortos após a aplicação dos inseticidas; de alguma forma eles simplesmente esperavam que os insetos infestantes desaparecessem após o tratamento! Outros se queixam porque as formigas continuavam a ser vistas andando após o tratamento por alguns dias. Todas essas queixas e outras mais poderiam ser evitadas se a empresa se desse ao trabalho de esclarecer devidamente o contratante e ele teria melhores condições de realmente avaliar se o fato observado justifica fazer uma queixa à empresa controladora que executou o serviço.
Portanto, sugiro sempre que a empresa esclareça devidamente seu cliente antes de executar os serviços contratados. E para que não fique uma eventual discussão disse/não disse, sugiro que a comunicação seja feita por escrito em impresso apropriado da empresa. Que dele conste as medidas não químicas que devem ser adotadas pelo contratante em sua residência além de certas informações peculiares ao pós serviço. Vale à pena!

21 RECOMENDAÇÕES AO OPERADOR PARA FAZER A EMPRESA PERDER UM CLIENTE

1. O operador (se possível todos os operadores de uma equipe) deve apresentar-se ao cliente com os sapatos muito velhos e desgastados ou tênis sujos.
2. Se seus sapatos estiverem com as solas sujas, não se preocupe em limpá-las antes de entrar na casa do cliente.
3. Use um uniforme manchado ou vá com uma camisa desabotoada no peito.
4. Não se barbeie por um ou dois dias.
5. Atrase-se no compromisso marcado e não telefone avisando que vai se atrasar.
6. Não se desculpe por ter atrasado.
7. Tente chegar justamente no horário de refeição da família.
8. Deixe seu veículo destrancado, principalmente se houver crianças por perto.
9. Bloqueie com seu veículo a garagem do cliente.
10. Caminhe diretamente sobre a grama do jardim para chegar à porta do cliente.
11. Toque de maneira repetida a campainha, demoradamente.
12. Chegue à porta com um cigarro dependurado nos lábios.
13. Não cumprimente o cliente, apenas grunha.
14. Vá executar o serviço com um pulverizador todo amassado, enferrujado ou sujo.
15. Pareça aborrecido quando estiver trabalhando.
16. Não percorra previamente a área a ser trabalhada junto com o cliente, apenas comece a executar o serviço.
17. Não explique nada ao cliente sobre o que está fazendo e porquê; nada fale sobre as precauções que devem ser tomadas.
18. Encha seu pulverizador na banheira do cliente e saia respingando tudo e também deixe o bico babando o tempo todo.
19. Descanse seu pulverizador bem no meio da sala sobre o carpete ou, de preferência, sobre um tapete de valor.
20. Não se dirija ao cliente pelo nome e aja como se não soubesse como ele se chama. Use chamativos como: minha querida, meu caro, minha amiga ou qualquer outro epiteto íntimo.
21. E, finalmente, se você tiver que falar, comente como é desagradável seu trabalho, como seu patrão é miserável, como você ganha pouco, etc. Ah! Não se esqueça de usar alguns palavrões aqui ou ali no meio da fala. Especialmente se houver mulheres presentes!

(Esse artigo foi publicado no periódico impresso Higiene Atual em abril de 1993)

SOBRE A RELAÇÃO DONOS DA CASA X EMPRESA CONTROLADORA DE PRAGAS – Parte III

Seguindo o raciocínio desse tema, resta-nos examinar o que pode acontecer na relação donos da casa e a empresa que ali executou o serviço de desinfestação. Vamos começar discutindo a participação e o envolvimento dos proprietários na obtenção dos desejados resultados de completo controle de pragas no domicílio. Para isso, sabemos, não basta que uma empresa venha borrifar biocidas na residência e estará tudo resolvido. Não é assim! Esse ambiente deverá ser modificado se pretendemos que permaneça refratário à instalação e sobrevivência de certas pragas. Medidas de correção do ambiente e outras de prevenção estarão a cargo dos donos da casa e não do profissional controlador de pragas que ali está apenas para eliminar as pragas já existentes naquele dado ambiente. Medidas como a melhoria geral das condições de asseio e higiene da residência, detalhes do armazenamento de alimentos e a manutenção adequada das instalações são medidas tipicamente a cargo dos proprietários e/ou ocupantes. Contudo, é obrigação do bom e preparado profissional controlador de pragas apontar a seus contratantes, o que está errado, o que está facilitando a entrada e sobrevivência das pragas dentro da residência, o que deve ser feito para evitá-las e principalmente o que pode ocorrer caso essas medidas não sejam adotadas. Por exemplo, se o proprietário não reparar uma ou outra goteira no telhado ou não remover obstáculos nas calhas condutoras de águas pluviais, poderemos ter umedecimento do madeirame de sustentação desses telhados, o que pode atrair a instalação dos chamados cupins de alvenaria (ou de madeira molhada); se os tapetes da casa não forem regularmente aspirados e o cão não for tratado, as pulgas continuarão presentes, independentemente do serviço antipulgas de uma empresa especializada. Muitos desses deveres dos donos da casa podem não ser tão óbvios e evidentes e a empresa controladora pode estabelecer relações permanentes com esses donos ao prover tais informações. Tais informações podem constar de algum folheto explicativo produzido pela empresa e entregue ao usuário da casa no momento da execução do serviço. Esses folhetos se prestam também a deixar claro que o controle de pragas não é uma questão apenas de aplicar algum produto milagroso. Na verdade, quanto mais o proprietário acreditar em curas milagrosas, mais aumenta a probabilidade de que venha a se decepcionar e assim comprometer a imagem que ele possa ter da empresa que realizou a desinfestação da residência. Falsas expectativas são a principal causa de chamados de queixas. Alguns clientes se queixam porque não foram avisados do odor dos inseticidas utilizados, outros se queixam porque sua casa ficou cheia de baratas mortas depois do serviço (de alguma forma eles achavam que os insetos iriam simplesmente desaparecer); outros ainda se queixam porque pulgas surgiram semanas após o tratamento. Todas essas coisas não gerariam queixas, caso os proprietários tivessem sido previamente esclarecidos pela empresa. Ao lado dessas necessárias informações, há uma lista de ações que devem preceder o tratamento da residência, tais como: esvaziar e limpar armários de cozinha, dos banheiros e de roupas de cama; remover alimentos e utensílios de cozinha colocando-os sobre mesas e cobri-los com lençol ou plástico, caso a técnica adotada no tratamento vá ser por pulverização, cobrir e vedar aquários, remover do ambiente os animais de estimação e assim por diante (um dia a gente detalha essa etapa). No pós tratamento é muito importante um chamado telefônico cerca de dois ou três dias depois, para saber como foram as coisas, se tudo correu bem, se apareceram pragas mortas e em que pontos da casa, etc. Essa pesquisa de satisfação pode dar à empresa uma série de informações muito úteis para novas abordagens nesse mesmo cliente e mesmo em outros clientes. O resto, os contatos posteriores e as formas de fazê-lo, fica por conta de cada empresa e seu nível de profissionalismo. É isso!

SOBRE A RELAÇÃO DONOS DA CASA X EMPRESA CONTROLADORA – Parte II

Estávamos examinando as relações que se estabelecem entre os donos de uma residência e a empresa controladora de pragas chamada para resolver algum problema nessa casa. Dizíamos que essa relação pode ser observada em três momentos diferentes: antes, durante e depois. Já vimos a importância do pré atendimento e mais, a vistoria prévia, oportuna para coletar os dados essenciais à boa execução do tratamento. E durante o serviço na residência? O que pode ocorrer entre contratantes e contratados?
Nesse momento, há vários pontos importantes que merecem nosso reparo, pois o objetivo final da empresa controladora de pragas é obter bons resultados, ganhar assim a confiança dos contratantes e fidelizá-los de forma que a empresa receba um futuro chamado seu e talvez outros decorrentes dessa fidelização. Antes de mais nada, vamos já definir QUEM é a empresa controladora de pragas ? Essa figura virtual é representada por todas as pessoas que ali trabalham, da faxineira ao proprietário, especialmente aqueles que têm contato direto com o público, com a clientela. São esses funcionários a verdadeira “cara” da empresa. Portanto, o técnico que foi vistoriar a residência e os operadores da equipe que vai executar o serviço, são todos a “cara” da empresa. Assim sendo, é preciso prestar enorme atenção à “cara” que vamos exibir, certo? Uma equipe (chefe e operadores) bem apresentada (limpamente uniformizados, de barba feita,) certamente causará uma boa impressão inicial, especialmente descendo de um carro limpo e com boa aparência. Adequadamente treinados, evitarão palavrórios desnecessários e principalmente expressões de baixo calão. O chefe da equipe falará pelos operadores e dará todas as explicações solicitadas pelo cliente. O trabalho deverá causar o menor impacto possível ao ambiente e deve ser executado de forma tão limpa como possível. A equipe não deve fumar durante o trabalho, até por razões de segurança dos operadores. O chefe da equipe deverá dar as informações pertinentes ao serviço antes que ele comece a ser executado; o cliente gostará de ser devidamente esclarecido e informado sobre o que vai acontecer em sua casa. Como também vai gostar de saber os procedimentos que deve tomar após a execução do trabalho. Como conseguir que tudo isso venha a ocorrer? Uma só resposta: treinamento! Treinamento técnico e treinamento comportamental. Isso é tão importante quanto a obtenção dos resultados desejados. Acredite!
Mas, temos ainda que comentar o pós serviço, ou vocês achavam que tinha acabado? Assim que der, finalizo esse nosso passeio, OK?