LA GARANTIA, SOY YO! (Parte II)

Estávamos discutindo a questão da garantia dos serviços executados por empresas controladoras de pragas e vimos que a tal “garantia” não pode ser expressada sem clareza, se quisermos encantar nossos clientes. Vimos também que a garantia não deve ser expressada em termos de tempo, de prazo de validade, mas sim de acompanhamento e assistência técnica dos resultados obtidos. Dessa forma, a garantia pode se transformar em um excelente elemento da proposta que ajude a consolidar a venda. Vamos ver como podemos operar essa transformação.
A garantia que traz lucros:- antes de tudo, você tem que embutir em sua garantia benefícios que sejam fortes e consistentes. Duas regrinhas para fazer isso:
• Regra n° 1: JAMAIS GARANTA QUE O CLIENTE FICARÁ SATISFEITO. Parece obtuso, não parece? Vamos examinar essa afirmação e, enquanto isso, deixe que seus concorrentes o façam. Não se esqueça nem por um instante que satisfação é um estado de espírito, ou seja, é um conceito subjetivo que pode variar de pessoa para pessoa, conforme a cabeça e o julgamento de cada um. Quando você pensou em dar “satisfação” ao cliente, certamente pensou no seu conceito do que seja isso. Será que o cliente, ao tomar conhecimento de sua promessa, imaginou a mesma “satisfação” que você pensou ao oferecer? Qualquer coisa que ele tenha imaginado diferente daquilo que você pensou, vai deixá-lo insatisfeito, caso não se cumpra. Na verdade, o que se espera de sua empresa, que para tanto foi contratada, é que ela consiga garantir o controle dos insetos (ou qualquer outra praga) na casa de seu cliente (ou outro tipo de recinto). Se você perceber que tal resultado não será alcançado, explique e reexplique a seu cliente as razões antes de aceitar a execução dos serviços. Até hoje nunca encontrei uma situação que não pudesse ser resolvida se o contratante participar do processo de resolução do problema. Faça isso claramente e prometa assumir a responsabilidade dos resultados. Contudo, se tiver que refazer o serviço, refaça gratuitamente, sem dó nem piedade (de você mesmo!). Se mesmo assim você não conseguir controlar o problema, prometa devolver o dinheiro pago e vá mergulhar fundo na pesquisa das razões do seu insucesso. Isso sim é “garantia”!
• Regra n° 2: NÃO SE AFASTE DE SUA PRÓPRIA GARANTIA. Seu cliente vai continuar investindo em você enquanto não se sentir traído, enquanto ele puder confiar em você. O mais interessante nessa postura é que ela é, por si só, retroalimentativa: quanto melhor serviço você prestar, mais confiança seu cliente vai ter em sua empresa e você vai ter que prestar-lhe mais serviços e ainda melhores para garantir essa fidelização. É um perfeito ciclo virtuoso! Seus funcionários e operadores têm que saber dos riscos envolvidos na garantia dada e que um repasse tem um custo que não será coberto de nenhuma forma. Portanto, eles devem igualmente assumir de forma solidária a garantia que a empresa deu ao cliente. Portanto, dar garantias fortes, claras e consistentes tem dupla vantagem: de um lado, elas atrairão clientes os quais vão se sentir seguros ao contratar sua empresa e certos de que vão receber um serviço da mais alta qualidade (com a garantia de novos tratamentos sem ônus adicionais se necessários e ressarcimento se os objetivos combinados não forem atingidos) e, do outro lado, ao dar esse tipo de garantia, você vai se esforçar ao máximo para executar o melhor trabalho que pode, a fim de cumprir o que prometeu e evitar prejuízos financeiros.
Muito provavelmente alguns de nossos leitores estarão de cabelos em pé diante dessa forte garantia (talvez assustadora) que recomendamos. Pensamentos como -“eu não posso dar esse tipo de garantia; vou quebrar se fizer isso!” - podem estar lhes estar passando pela cabeça. Isso pode acontecer de fato, se você tiver dado a garantia a seu cliente de que ele não vai mais ver um só inseto de qualquer espécie rastejando pela casa depois do tratamento executado, o que na prática é pouco provável. Ou então o buraco vai surgir caso você tenha aceitado aquele cliente que acha que você vai acabar com o problema de pragas que ele tem, com apenas um tratamento isolado fantástico e absoluto (o que, aliás, foi você mesmo que prometeu).
A chave para essa situação é: esclarecimento, informação, clareza e transparência. Informe seu cliente, antes de prestar o serviço, exatamente o que ele pode e deve esperar. Isso só vai consolidar a imagem de sua empresa, nunca prejudicá-la. As pessoas gostam de ouvir verdades, ainda que possam não gostar muito de seu conteúdo (médicos sabem disso muito bem). Quando você informar seu cliente que um só tratamento não vai resolver o problema e esclarecer as razões esse fato (muitas de ordem biológica, outras de ordem ambiental), o cliente, ainda que não goste, entenderá, baixará o nível de suas expectativas e não irá se sentir traído quando uma baratinha resolver cruzar seu caminho um ou dois meses depois. Mesmo com sua promessa de devolução do dinheiro, o cliente não vai ficar achando que seu tratamento vai extinguir a existência de cada barata, cada formiga e cada rato da vizinhança inteira. Ele só precisa sentir firmeza de que você está fazendo o melhor que pode, dentro das circunstâncias, para resolver os problemas dele. Afinal, o cliente sempre está disposto a acreditar e só se frustra quando a promessa não é cumprida. Você vai logo perceber que a maioria das pessoas não está de tocaia, prontas para fazê-lo cumprir a garantia a qualquer custo, a repassar e repassar (embora existam pessoas que assim procedem por vício, pelo prazer de aborrecer e incomodar terceiros). Para estes, devolva rapidinho o dinheiro e deixe que eles vão causar problemas para seus concorrentes.
A concorrência:- você ainda está relutante e pensa que dar esse tipo de poder ao seu cliente através de uma garantia firme e consistente vai quebrar sua empresa? Então, pense nisso: você pode estar caminhando sem perceber para o precipício e logo pode estar fora do negócio caso não começar a fazê-lo. Vencerá, vai sair-se melhor no negócio, vai suplantar a concorrência a empresa controladora de pragas que der ao cliente o que ele deseja. Em breve, boa parte da clientela contratante vai estar gravitando em torno das empresas que dão esse tipo sólido de garantia (bem além do “satisfação garantida”). Ironicamente, a coisa que hoje você pensa que não pode se permitir fazer, vai se tornar exatamente a coisa que você não pode deixar de fazer! Na verdade, por incrível que hoje possa parecer, essa garantia firme, ao invés de trazer riscos demasiados à sua empresa, pode alavancar seus negócios, destacá-lo da concorrência e injetar novo ânimo à sua empresa. Talvez o amigo leitor possivelmente até já viva dentro dessa filosofia e apenas não tenha se sentido suficientemente seguro para colocá-la por escrito, isso é normal no princípio. Mas, assim que você começar a escrever essas garantias, imprimi-las e as entregar a seus clientes como um valor agregado a seus serviços, verá seus efeitos e perceberá as enormes vantagens que essa postura vai lhe trazer.
“La garantia, soy yo” é uma realidade de outro país, não a nossa!

LA GARANTIA, SOY YO! (Parte I)

Dizia em bom “portunhol” um vendedor com um sorriso safado nos lábios, tentando passar um equipamento eletrônico em algum país vizinho, a um dos milhares de incautos turistas brasileiros que para ali vão exclusivamente para adquirir certos bens a preços notoriamente baixos. Assim era um comercial de TV que fez muito sucesso no Brasil, a uma década atrás. O objetivo do comercial era, com muito sucesso, sugerir claramente o risco que se corre ao adquirir um produto de baixa qualidade de origem duvidosa, só porque tinha um precinho convidativo. Essa inteligente propaganda (pena que não teve continuidade) explorou, com rara felicidade, a questão da garantia, seja para um produto, seja para um serviço. Esse comercial poderia ser aplicado a, literalmente, qualquer ramo de negócio. Somos bombardeados todos os dias por comerciais enganosos que nos cobrem de garantias de todos os tipos e para qualquer gosto. Ainda que a lei de defesa do consumidor tenha tornado séria essa questão, nada é mais desacreditado do que certas garantias. Dia desses, andando pela rua, esperava um semáforo dar passagem e, enquanto isso, me chamou a atenção um panfleto colado em um poste na altura de meus olhos. Dizia mais ou menos: “Pai Olaiê de Babaluê (sei lá o nome certo do pai de santo). Conquiste a quem você quer, amarração do amor, serviço garantido em duas semanas ou seu dinheiro devolvido”. - Caramba, pensei! Isso sim é que é garantia! Se eu não a conquistar em 14 dias, o Pai Babaluê devolve minha grana! - Mesmo sem precisão, fiquei com vontade de ir lá, só para ver se era verdade.
Mas, por que desconfiamos das garantias? Por que não sentimos firmeza? Muito provavelmente porque cada um de nós já passou por alguma experiência desagradável de precisar valer os direitos da garantia e...
Não pense que isso só acontece em outros ramos de negócios e não no ramo do controle de pragas. Ao contrário, ocorre e com grande freqüência começando por certos fabricantes de produtos e terminando em certas empresas controladoras. Existem bons e maus profissionais, aliás, em qualquer ramo de atividade humana. Com maior freqüência do que se poderia pensar, as relações com nossos clientes passam cada vez mais pela questão garantia. Estes se tornam progressivamente mais conscientes de seus direitos e ao contratar os serviços de uma empresa controladora de pragas, entre os itens fundamentais está a garantia dos serviços
SATISFAÇÃO GARANTIDA“- Não se preocupe, garantimos todos os nossos serviços”. Boa frase de efeito, mas o problema é que muitos dos concorrentes no mercado do controle de pragas usam essa mesma frase e, o que é pior, alguns deles usam somente a frase, nada de garantia real. Todo mundo escuta “Satisfação garantida”. É possível até que alguns de nossos leitores já tenham em algum momento pinçado uma frase dessas e a tenha empregado em algum folder ou folheto da empresa. Só há um problema: dar essa “garantia” faz com que sua empresa fique igualzinha a outras tantas empresas do mesmo ramo. Isso provavelmente levará o cliente a pensar que todas as empresas controladoras são mais ou menos a mesma coisa e, portanto, pode contratar qualquer uma que não vai fazer diferença mesmo. Vamos aclarar as coisas: se você quiser se destacar da concorrência nesse item, vai ter que dar uma garantia bem mais forte e sólida que eles. Há algum tempo atrás, boa parte dos profissionais controladores de pragas achava que dar uma garantia diferenciada era dar um prazo maior para a validade de seus serviços; era comum encontrarmos “garantias” de seis meses, até um ano! Um absurdo, se lembrarmos que os inseticidas de uso permitido dentro das edificações, mesmo os de efeito residual prolongado, não persistem no ambiente muito mais que oito a 12 semanas e, assim mesmo, em condições extremamente favoráveis, o que não acontece na maioria das vezes. Durante muito tempo, imaginava-se que competir era simplesmente esticar os prazos de garantia dos serviços. O foco da tal “garantia” estava inteiro no tempo de validade dos serviços e dentro desse prazo, se necessário, se necessário mesmo, a empresa voltava para executar um "repasse". Felizmente esse tempo já acabou e as empresas sérias e responsáveis não embarcam nessa canoa furada. Na verdade, essa conduta suicida foi uma das maiores responsáveis pelo descrédito que o ramo do controle urbano de pragas experimentou nestes últimos, digamos, 30 anos, até que o quadro começasse a ser revertido e a verdade e o conhecimento técnico finalmente prevalecessem.
Contudo, o que significa a tal “Satisfação Garantida” tão usada comercialmente? Será que ao dizer isso ao seu cliente você não estaria dizendo que ao invés dele ficar “encantado” com o serviço que você prestou, vai ficar apenas “satisfeito”? Será que esse cliente não estaria desejando ficar agradavelmente surpreso com sua presteza, sua capacidade de resolver o problema dele? Será que o cliente não estaria, na verdade, querendo ficar orgulhoso dele mesmo por ter feito a escolha certa ao lhe contratar? De ter gasto muito bem seu “rico dinheirinho”? De não ter feito (novamente) o papel de otário? No entanto, há quem ainda fique dizendo por aí: Satisfação Garantida. E se seu cliente não ficar realmente satisfeito, o que vai ser? Você volta e trata novamente a casa inteira sem qualquer custo adicional? O prédio de escritórios? A indústria ou o armazém? Ou vai “pular fofo” simplesmente alegando que ele (o cliente) fez alguma coisa que comprometeu o tratamento?
Em biologia, sabemos, não existem as palavras “sempre e nunca”. Existe o conceito de maiores probabilidades. Um controlador de pragas, em última análise, lida com seres vivos e não com porcas e parafusos. Seres vivos são capazes de criar e exibir respostas individuais e mesmo coletivas a determinadas pressões e condições , frequentemente nos surpreendendo. A dita “garantia” então, dada por uma empresa controladora de pragas menos atenta, não deveria nunca se referir ao prazo de tempo “livre de pragas” criado pela imaginação fértil de seus técnicos. A garantia a ser dada é a certeza que o cliente deve receber de que haverá monitoramento posterior dos resultados, de que será prontamente atendido caso o problema retorne dentro de um espaço de tempo adequado, de que receberá orientações de manejo ambiental para evitar o problema e coisas desse tipo. Nunca “garantia de seis meses, garantia de um ano, garantia de três meses, garantia de cinco anos, etc, etc”.
Se você pretende se destacar sua empresa nesse concorrido mercado do controle de pragas dando uma garantia para valer, então você precisa dizer claramente ao seu cliente o que fará se ele não ficar inteira e completamente satisfeito
Pense nisso (enquanto eu preparo a segunda parte desse fascinante tema).
Obs: este resumido post, fez parte de uma palestra sobre “Garantia” que dei recentemente em uma reunião de empresas controladoras. Tivemos muitos, muitos debates mesmo!