SOBRE A RELAÇÃO DONOS DA CASA X EMPRESA CONTROLADORA

Quando uma empresa controladora de pragas vai executar seu trabalho em uma residência, estabelece-se uma relação entre os donos da casa e a empresa, que pode ir de excelente à desastrosa, Pode gerar satisfação plena com o trabalho e os resultados alcançados, levando o cliente até a recomendar os serviços da empresa a seus amigos em seu círculo social e até estendê-los à empresa onde o cliente trabalha. Mas, também pode gerar incômodo, antipatia e insatisfação, o que geralmente leva a inevitáveis repasses, bem como os comentários negativos sobre a empresa dentro do círculo social dos donos da casa. Um ou outro resultado (e as graduações entre eles) vai depender, e muito, do comportamento da empresa antes, durante e depois da execução do serviço. O tempo do “Se não tem tu, vai tu mesmo” já passou e vai longe. Hoje, a concorrência no ramo do controle de pragas é acirrada e o cidadão que pretende usar esse serviço tem uma gama absolutamente ilimitada de opções para fazer sua escolha. Não me refiro à concorrência do “Zé Bombinha”, porque isso é uma praga dentro da praga! Este é, e será, inevitável por mais que sejam criadas regras e leis para coibi-los. Refiro-me à concorrência entre empresas controladoras estruturadas e capazes de dar ao cliente o que ele necessita. Há sempre muitas empresas desse nível, todas desejando ampliar o leque de seus clientes e fidelizá-los. Por isso, nunca será demais prestarmos muita atenção à relação que se estabelece com os donos de uma residência que chamou nossa empresa para efetuar um trabalho de controlar alguma praga que os estejam incomodando ou causando problemas maiores. O tema é vasto e o espaço de um blog é pequeno demais para que possamos explorá-lo adequadamente. Quem sabe um dia a gente escreve um GTO – Guia Técnico Operacional – para abordar somente essas relações comerciais entre cliente e empresa controladora, nos moldes dos GTOs anteriores. Enquanto isso não acontece, vamos dar um rápido passeio sobre o assunto, OK? Eu dizia que a relação empresa x cliente tem três fases distintas: antes, durante e depois da execução do serviço, as três igualmente importantes.
1) O Antes: tudo começa por um telefonema do cliente buscando a empresa. Atenção, o drama já está se desenrolando no palco desde o primeiro “Alô” da atendente na empresa. Falou -“Alô”- já falou errado! Não pode! Ninguém tem tempo a perder hoje em dia! Um simples e inocente “alô” já pode causar uma impressão errada da empresa na cabeça do cliente em potencial, pode já irritá-lo ou ele pode pensar que está falando com uma empresinha familiar onde a dona da casa tem mais essa missão, a de atender ao telefone e anotar recados para passar ao marido. Se na empresa atenderem com um alô, inicia-se um palavrório sem nenhum sentido: “-Alô”; “-De onde falam?”; “-É da Dedetizadora Zás-Trás”; “-Vocês atendem residências?”; “- Quem está falando?” blá, blá, blá... Quer dizer, um atendimento nada profissional e que pode ser desastroso, pois o possível cliente, já pondo os inevitáveis rótulos prévios, pode simplesmente encerrar rapidamente o contato iniciado. É preciso treinar os atendentes antes de tudo, para que dêem um atendimento telefônico profissional e correto desde a primeira palavra: o nome da empresa, um cumprimento, o nome do atendente e a pergunta sobre como pode ajudar o cliente. Pois bem, depois do atendimento inicial vem o encaminhamento do assunto e isso vai depender muito da estrutura montada para o atendimento em cada empresa. Perguntas detalhadas podem ajudar bastante a orientar a visita técnica que deve se seguir em data e horário devidamente marcado com o cliente. Falando nisso, em uma palestra que dei recentemente sobre esse tema, dois ou três proprietários de empresas controladoras manifestaram sua estranheza, alegando que seria impraticável uma visita técnica prévia ao serviço em uma residência, dado aos custos que isso acarretaria, diminuindo a margem de lucro. Antes que eu respondesse, na mesma plateia outros dois ou três empresários se manifestaram contrapondo-se, argumentando que era preferível aumentar o custo e garantir mais um cliente possivelmente fidelizado por ter sido bem atendido desde o princípio, do que arriscar perdê-lo ao passar uma impressão de descaso, aparecendo na residência já pronto para executar o serviço. Deixei a discussão que se estabeleceu rolar solta, para depois abordar os prós e contras de cada posicionamento.
Voltando ao tema “antes do serviço”, preciso comentar a enorme importância que tem o atendimento com data e hora marcada! Eu sei perfeitamente, que é difícil cumprir rigorosamente um horário que foi marcado, porque a equipe pode se atrasar em um serviço anterior, o que acontece com enorme freqüência. Mas, já existe um aparelhinho chamado “telefone celular” e outro chamado “rádio” pelos quais a equipe devidamente treinada deve comunicar à empresa a impossibilidade de cumprir o horário pré estabelecido, a fim de que o cliente possa ser devidamente notificado do atraso e para que lhe seja dada a opção de reagendar o serviço. Isso sim, é profissionalismo! Vejam, o cliente nem foi atendido e possivelmente já esteja satisfeito com o atendimento recebido até então.
Caramba! Isso já está ficando longo novamente! Retomo o tema neste ponto em alguns dias, OK?